Mobitekno – Pengguna selalu menjadi inspirasi pelaku dompet digital DANA dalam mengembangkan setiap inovasi dan inisiatifnya. Langkah ini ditempuh untuk memastikan bahwa pengalaman transaksi digital berlangsung dengan optimal, mudah, dan aman.
Pembayaran digital dan cashless di Indonesia terus menunjukkan peningkatan dari tahun ke tahun, Hal ini didorong oleh beberapa faktor, seperti masyarakat yang kian adaptif terhadap perkembangan teknologi terkini dan kebijakan pemerintah yang mendorong penggunaan pembayaran digital, misalnya melalui Gerakan Nasional Non Tunai (GNNT).
Layanan pelanggan pun senantiasa ditingkatkan, baik dengan memperluas kanal komunikasi maupun memanfaatkan teknologi kecerdasan buatan, agar aspirasi lebih dari 150 juta pengguna DANA tersalurkan.
Chief People & Corporate Strategy DANA Indonesia Agustina Samara mengatakan, Pengguna merupakan prioritas kami dalam menciptakan sistem pembayaran dan layanan keuangan yang inklusif.
Kami sadar bahwa dalam menumbuhkan adopsi pembayaran nontunai, maka dibutuhkan kepercayaan masyarakat akan teknologi keuangan itu sendiri. Oleh karena itu, DANA tidak hanya mengedepankan tiga prinsip kami yaitu, trusted (terpercaya), friendly (ramah pengguna), dan accessible (mudah diakses) dalam berinovasi.
Melainkan, DANA juga memiliki nilai ‘Customer First’ sebagai satu dari tujuh nilai-nilai perusahaan yang selalu disematkan dalam diri karyawan. Dengan mengedepankan ‘Customer First’, setiap langkah yang kami ambil selalu menyelaraskan dengan kebutuhan masyarakat masa kini, ungkapnya.
Nilai ‘Customer First’ yang diusung DANA direfleksikan melalui upaya menyeluruh dari hulu ke hilir, seperti menelusuri karakterisik dan kebutuhan pengguna dalam setiap risetnya, mengunjungi mitra-mitra DANA di berbagai daerah, membenamkan teknologi terdepan pada layanan Customer Care, bahkan meninjau layanan pengguna milik lintas industri dan sejenis.
DANA libatkan berbagai kelompok pengguna untuk capai inklusivitas
User Experience (UX) Research menjadi salah satu upaya yang dilakukan oleh banyak industri teknologi. Hal ini pun menjadi perhatian dompet digital dengan logo berwarna dominan putih dan biru tersebut. UX menjadi penting karena menjadi salah satu cara untuk memahami karakteristik pengguna dan menciptakan pengalaman yang optimal.
Sebagaimana visinya untuk menciptakan sistem pembayaran dan layanan keuangan yang inklusif, maka penelitian terhadap pengguna pun dilakukan dengan melibatkan pengguna dengan latar belakang yang beragam.
Penelitian ini kerap melibatkan kelompok masyarakat khusus seperti perempuan, lansia, hingga kaum difabel – dalam hal ini tuna netra. Metode yang dilakukan pun beragam, seperti daring, tatap muka, hingga etnografi dengan mengunjungi langsung pengguna ataupun mitra.
Kunjungi mitra UMKM di berbagai daerah
Guna mengetahui langsung pengalaman mitra menggunakan dompet digital, karyawan DANA juga kerap mengadakan riset pasar secara langsung di berbagai daerah.
Kunjungan langsung ke mitra UMKM dapat menjadi kesempatan bagi penyedia layanan digital tersebut membangun hubungan yang lebih baik dengan mitranya. Hal ini dapat dilakukan dengan cara berdiskusi langsung dengan mitra UMKM, memahami kebutuhan mereka, dan memberikan dukungan yang diperlukan.
Kunjungan langsung ke mitra UMKM juga menjadi kesempatan bagi DANA untuk memahami kebutuhan pasar yang sebenarnya. Misalnya dengan melihat langsung produk dan layanan yang ditawarkan oleh mitra UMKM, serta mendengarkan feedback dari pelanggan.
Tahun ini misalnya, lebih dari 60 karyawan terlibat langsung dalam meninjau pasar yang berada di daerah Jakarta (Pasar Baru, Pasar Tebet, Pasar Blok M), Bandung (Pasar Cihapit), Yogyakarta (Pasar Kota Gedhe), hingga Bali (Pasar Badung).
Agenda rutin yang dilakukan setiap tahunnya ini, menjadi wujud apresiasi mitra atas kepercayaannya menggunakan DANA, sekaligus mendengar langsung suara mitra untuk keberlangsungan DANA ke depan.
Adopsi AI dan perluas layanan pelanggan
Selain memiliki kanal Customer Care melalui telepon dan email, DANA juga mengekspansi layanannya dengan menggunakan inovasi teknologi kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI).
DIANA (DANA Digital Assistant) adalah asisten digital yang dapat ditemui pelanggan manakala membutuhkan bantuan akan kendala.
Lewat pemanfaatan AI, DIANA akan memandu pengguna untuk menyelesaikan permasalahan yang dialami dalam waktu sesingkat-singkatnya. DIANA dapat ditemui di halaman ‘Me’ dalam aplikasi dan tersedia selama 24 jam lamanya.
Tags: Cashless, DANA, digital, dompet digital, GNNT, Keuangan, Layanan