Mobitekno – Twilio, platform interaksi pelanggan yang mendorong pengalaman real-time dan personalisasi untuk merek-merek terkemuka saat ini, telah meluncurkan solusi tools AI terbarunya, diantaranya CustomerAI yang diklaim mampu mengoptimalkan kekuatan dari kecerdasan artifisial (AI) bagi bisnis. Peluncuran selrangkain solusi berbasi AI ini diumumkan pada acara SIGNAL 2023 (23/9/2023).
CustomerAI adalah teknologi yang menggabungkan kekuatan model bahasa besar atau large language models (LLMs) dengan data pelanggan yang kaya yang mengalir melalui Platform Keterlibatan Pelanggan Twilio, untuk membantu perusahaan membuka potensi pelanggan mereka.
Jeff Lawson, CEO Twilio menyatakan bahwa dunia dikejutkan oleh hadirnya gelombang perubahan di bidang teknologi dalam satu tahun terakhir ini yang membawa kejutan besar seperti halnya Internet pertama kali diperkenalkan. AI benar-benar telah menarik hati dan pikiran para pelaku digital marketing di seluruh dunia,” kata Jeff Lawson, CEO Twilio.
Kathryn Murphy, SVP of Product di Twilio menyampaikan bahwa serangkaian kapabilitas baru pada CustomerAI akan membuat AI lebih mudah diakses, menghadirkan platform interaksi pelanggan yang lebih dinamis dan personal bagi setiap pelanggan.
“Strategi marketing flywheel ini menciptakan personalisasi 1:1 yang tepat, memastikan bahwa setiap pelanggan terlayani dengan baik, dan pada gilirannya dapat menghadirkan keunggulan kompetitif dan membantu brand merealisasikan target bisnisnya berlandaskan peningkatan kepuasan pelanggan dan loyalitas jangka panjang,” tambah Kathryn.
Twilio CustomerAI: Pahami pelanggan dengan kemampuan prediktif dan kecerdasan suara
Menghadapi persaingan ketat saat ini, praktisi digital marketing perlu mengembangkan pendekatan baru yang mampu menarik, mengonversi, dan mempertahankan pelanggan utamanya. Kecerdasan buatan (AI) dan machine learning (ML) dapat membantu mengantisipasi dan merespons perilaku pelanggan di masa depan, namun model solusi yang efisien dan kompleks memerlukan data real-time dan keahlian khsus dalam pengolahan data.
CustomerAI Predictions dari Twilio menghadirkan kapabilitas AI prediktif yang mudah diakses oleh para praktisi digital marketing. Tanpa perlu bergantung pada tim teknis, pemasar digital sekarang bisa dengan mudah menetapkan target dalam meraup pelanggan potensial, menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, dan personalisasi interaksi multi kanal berdasarkan nilai rata-rata belanja pelanggan (lifetime value), meningkatkan peluang pembelian atau akuisisi atau sejumlah aktivitas lain yang semuanya bisa terlacak dengan baik di dalam solusi Segment.
Solusi ini mendapat dukungan data real-time yang terintegrasi pada Segment, yang berperan penting guna melatih model AI berkemampuan tinggi. Brand besar seperti Box menggunakan CustomerAI Predictions untuk menghemat waktu, meningkatkan kinerja kampanye marketing, dan membuka peluang pendapatan baru.
Chris Koehler, CMO di Box menyatakan bahwa sebagai praktisi digital marketing, hal yang terpenting adalah menjangkau (calon) pelanggan adalah dengan cara yang bermakna, relevan, dan bernilai tambah bagi mereka. CustomerAI Predictions telah melengkapi tim pemasaran Box dengan kemampuan untuk mengantisipasi perilaku pelanggan hingga tingkat yang sebelumnya tidak tersedia bagi kami.
“Kami telah mampu mengeksplorasi segmentasi audiens kami berdasarkan ciri-ciri prediktif seperti siapa yang paling mungkin bergabung dengan kami di acara-acara tatap muka atau siapa yang lebih mungkin untuk membeli, dan ini memungkinkan kami untuk bertemu orang-orang tersebut di mana mereka berada dalam perjalanan pelanggan mereka. Alat-alat seperti Predictions menempatkan pemasar di pusat era baru AI yang mengubah cara perusahaan berinteraksi dan mempertahankan pelanggan mereka,” ujar Chris.
Dengan Natural Language Understanding (NLU), solusi ini mampu mengidentifikasi tren-tren seperti umpan balik, informasi-informasi penting yang sifatnya kompetitif bagi bisnis, dan apabila ada risiko-risko terkait dengan kepatuhan. Pengguna Twilio Flex dan Voice juga dapat memenuhi ketentuan penyuntingan informasi pribadi (PII) secara otomatis sesuai ketentuan dari regulator.
Salah satu organisasi bahkan melaporkan bahwa meskipun masih dalam versi beta, namun fitur yang mereka coba mampu meningkatkan batas margin di manajemen mereka hingga 21% setelah terjadinya penyederhanaan proses dan berkurangnya tingkat kesalahan dalam bekerja.
Spoke Phone merupakan salah satu brand yang telah memanfaatkan teknologi Voice Intelligence ini. Twilio juga mengumumkan ketersediaan Virtual Agent yang didukung Google Dialogflow CX terintegrasi dengan native Voice.
Generative AI tools untuk peningkatkan data dan interaksi pelanggan
Pelaku digital marketing perlu waktu untuk fokus merencanakan strategi meningkatkan pertumbuhan bisnis, namun mereka seringkali terkendala oleh pekerjaan lain yang bersifat manual. Dengan solusi AI generatif yang sebentar lagi dapat diakses lewat Twilio Engage dan Segment, mereka bisa menghemat waktu, meningkatkan efisiensi, demi hasil yang makin optimal
Tools ini memungkinkan para pemasar untuk meningkatkan kinerja bisnis dengan cepat dan efisien. CustomerAI Generative Email di Twilio Engage memungkinkan para marketer untuk membuat konten yang menarik secara visual untuk interaksi dengan pelanggan.
Selain itu, Twilio Flex menawarkan kemampuan AI baru, seperti CustomerAI Agent Assist, yang memberikan rekomendasi kepada agen contact center untuk interaksi yang lebih baik dengan pelanggan. Fitur Flex Unify GA juga dapat menyegmentasikan data pelanggan secara real-time, meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, dan meningkatkan keterlibatan pelanggan.
Platform CDP berbasis AI untuk segmen B2B
Semakin populernya AI, para digital marketing dan pengembangan produk juga melakukan pendekatan personalisasi yang bergantung pada faktor demografi atau lokasi. Untuk mencapai tingkat personalisasi yang optimal, perusahaan perlu memiliki fondasi data yang bersih dan konsisten. Dengan hadirnya Segment B2B Edition Twilio dengan Linked Profiles, pelaku bisnis dapat membangun relasi berdasarkan data pelanggan yang telah terkumpul.
Segment B2B Edition Twilio memanfaatkan ‘Linked Profiles’ untuk membangun hubungan berdasarkan data pelanggan. Hal ini memungkinkan bisnis untuk membuat segmen pelanggan yang lebih personal dan kompleks, dengan kualitas data yang lebih baik dan grafik yang lebih personal.
Zero Copy Architecture membantu bisnis mengintegrasikan infrastruktur data mereka dengan AI, menggunakan alat seperti Databricks dan Snowflake. Hal ini memungkinkan bisnis untuk mengakses data dengan cepat dan mudah, sehingga mengurangi kebutuhan akan pengelolaan data secara manual.
Tags: AI, CustomerAI, NLU, Pelanggan, tool AI, Twilio
