Mobitekno – Tokopedia, perusahaan teknologi terkemuka di Indonesia, memahami betul pentingnya memberikan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan. Pusat layanan pelanggan Tokopedia atau yang dikenal sebagai Tokopedia Care, adalah contoh nyata bagaimana perusahaan berinovasi dalam hal customer experience.
Layanan ini berbasis 100% digital dan tersedia 24/7 melalui berbagai kanal. Rudy Dalimunthe, Senior Vice President of Sales, Operations, and Product Tokopedia, menjelaskan bahwa Tokopedia Care menggabungkan tiga elemen utama dalam memberikan customer experience terbaik.
1. Human Touch dengan Tim Customer First Squad (CFS)
Satu elemen penting adalah “human touch” yang diberikan oleh Tim Customer First Squad (CFS). Ini adalah tim yang siap membantu pelanggan dengan cepat, tepat, dan transparan.
“Misalnya lewat manajemen service-based di mana jalur penanganan pertanyaan pelanggan kini disesuaikan berdasarkan topik sehingga solusi yang ditawarkan Tokopedia Care bisa lebih akurat serta personalisasi customer experience yang memberikan pengalaman yang lebih sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan,” jelas Rudy.
Mereka tidak hanya mengandalkan teknologi, tetapi juga memahami pentingnya interaksi manusia dalam menyelesaikan masalah dan pertanyaan pelanggan.
2. Teknologi yang Canggih
Selain pendekatan manusia, Teknologi juga memainkan peran besar dalam meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Tokopedia Care telah berinvestasi dalam teknologi canggih, termasuk kecerdasan buatan (AI) dan automasi.
Asisten virtual Tokopedia Care, yang dikenal sebagai TANYA, adalah contoh bagaimana teknologi dapat digunakan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan efisien.
3. Mendengarkan Suara Pelanggan
Sumber daya yang sangat berharga untuk meningkatkan customer experience adalah suara pelanggan itu sendiri. Tokopedia Care aktif dalam mendengarkan umpan balik dari pelanggan. Ini membantu mereka memahami kebutuhan pelanggan dan membuat perubahan yang sesuai untuk memenuhi harapan pelanggan.
Inovasi Customer Experience di Tokopedia Care
Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, Tokopedia Care terus berinovasi. Salah satu inovasi yang menonjol adalah manajemen berbasis layanan, di mana penanganan pertanyaan pelanggan disesuaikan berdasarkan topik. Ini memastikan bahwa solusi yang ditawarkan oleh Tokopedia Care lebih akurat dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Teknologi kecerdasan buatan dan otomatisasi menjadi bagian penting dari Tokopedia Care. Mereka mengembangkan asisten virtual TANYA dan memperkenalkan sistem real-time customer engagement hub yang memantau aktivitas internal dan sentimen eksternal (seperti di media sosial) secara real-time.
Tokopedia bukan hanya platform untuk pembeli, tetapi juga rumah bagi lebih dari 14 juta penjual dan hampir 100% pelaku UMKM lokal. Ini mendorong Tokopedia, melalui Tokopedia Care, untuk terus memberikan nilai tambah bagi penjual dengan layanan high-end seperti kurasi artikel bantuan yang dirancang khusus untuk penjual.
Selain Tokopedia Care, Tokopedia juga memperkenalkan inisiatif Hyperlocal Tokopedia. Ini adalah langkah untuk memastikan pelaku usaha di seluruh wilayah di Indonesia memiliki kesempatan yang sama untuk berkembang melalui pemanfaatan teknologi.
Hal tersebut sejalan dengan komitmen ESG GoTo Tiga Nol (Three Zeroes), yang bertujuan untuk membantu pelaku usaha menciptakan peluang tanpa hambatan lewat ekosistem GoTo termasuk Tokopedia.
Dampak Positif pada Pertumbuhan Ekonomi
Inisiatif Hyperlocal Tokopedia telah membawa dampak ekonomi yang positif. Rerata persentase pertumbuhan ekonomi di kota dengan Hyperlocal Tokopedia lebih tinggi dibandingkan dengan yang tidak memiliki, membuktikan bahwa inovasi teknologi dapat meratakan peluang bisnis di seluruh Indonesia.
Selain membantu pelaku usaha lokal, Hyperlocal Tokopedia juga memudahkan masyarakat di seluruh wilayah Indonesia mengakses lebih banyak pilihan produk kebutuhan dengan lebih cepat dan efisien. Ini mendorong terciptanya tren belanja online yang semakin berkembang di Indonesia.
Dalam era ekonomi pengalaman, Tokopedia telah membuktikan komitmennya untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik melalui Tokopedia Care dan inisiatif Hyperlocal Tokopedia. Dengan kombinasi antara pendekatan manusia, teknologi canggih, dan mendengarkan suara pelanggan, Tokopedia terus meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan mendukung pertumbuhan usaha lokal di seluruh Indonesia.
Tags: inovasi Tokopedia, Tim Customer First Squad, Tokopedia Care
