MOBITEKNO – Bukalapak telah meraih nilai Net Promoter Score (NPS) tertinggi di kategori e-commerce berdasarkan survei yang dilakukan oleh Hachiko. Bukalapak berhasil mencetak nilai sebesar 6,21% untuk kategori e–commerce. Net Promoter Score (NPS) merupakan salah satu metode pengukuran yang digunakan oleh banyak perusahaan di Indonesia maupun mancanegara untuk menggambarkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Lewat rilis yang masuk ke Mobitekno.com, Achmad Zaky selaku Founder dan CEO Bukalapak mengungkapkan kegembiraannya bahwa Bukalapak telah dipercaya sebagai pilihan utama masyarakat dalam berbelanja online. Hal ini tentunya tak lepas dari beragam inovasi dan trobosan yang digulirkannya.
"Kami merasa gembira dan bersyukur bahwa e-commerce yang kami bangun telah mendapat kepercayaan dari masyarakat dan menjadi pilihan utama bagi mereka yang suka berbelanja online di dunia maya. Kepercayaan tersebut juga kami jawab lewat beragam inovasi dan trobosan yang terus kami gulirkan guna memberi pelayanan terbaik bagi pengguna Bukalapak," ujar Zaky.
Perlu diketahui bersama, Net Promoter Score ini diukur berdasarkan kepuasan pelanggan menurut layanan yang mereka terima dalam sebuah perusahaan atau produk. Dalam metode pengukuran ini, pelanggan dibedakan menjadi tiga kategori, Promoter, Passive, dan yang terakhir adalah Detractor.
Sebanyak 1000 responden dengan rentang umur 17-45 tahun di 7 kota besar di Indonesia dengan SES A, B, dan C diwawancara dalam survei untuk kategori e-commerce. Survei ini dilakukan pada bulan Agustus hingga September 2016. Responden terpilih adalah mereka yang telah melakukan transaksi pembelian di salah satu situs e-commerce minimal 1 kali dalam 6 bulan terakhir dan menyebutkan salah satu situs e-commerce yang paling sering digunakan.
Hasil survei menunjukkan bahwa berikut ini merupakan alasan mengapa pelanggan promoter mempromosikan Bukalapak dibandingkan situs e-commerce lainnya yaitu navigasi website dan aplikasi, kelengkapan produk, pelayanan pelanggan, dan kegiatan promosi/marketing. Menariknya, dalam survei ini juga mengukur sisi emosi pelanggan, yang dinamakan dengan Net Emotional Value (NEV).
Untuk pengalaman berbelanja di Bukalapak, pelanggan Promoter Bukalapak memberikan 4 perasaan utama, yaitu bahagia, aman, tertarik dan suka bereksplorasi. Ini menunjukkan bahwa pelanggan yang melakukan transaksi di Bukalapak, mereka menyukai bereksplorasi dengan berbagai menu dan pilihan produk dan tampilan Bukalapak yang mendorong ketertarikan yang tinggi untuk berbelanja.
Kepercayaan masyarakat terhadap Bukalapak juga ditunjukkan dengan meningkatnya jumlah pengguna hingga lebih dari 130% selama 12 bulan sehingga jumlah pengguna Bukalapak saat ini lebih dari 11.2 juta pengguna. Tercatat pula, jumlah harian transaksi di Bukalapak yang mencapai 50 milliar rupiah.
"Bukalapak adalah contoh sebuah merek yang fokus membangun pengalaman pelanggan dengan sangat baik. Jumlah pelanggan promoter yang sangat tinggi menjadikan Bukalapak menjadi perusahaan e-commerce dengan nilai NPS tertinggi. Hal ini menunjukkan bagaimana Bukalapak mampu dan memahami bagaimana memudahkan para pengguna di Bukalapak dalam melakukan transaksi," ujar Sumardy, CEO Hachiko.
Achmad Zaky menambahkan bahwa Bukalapak selalu mengutamakan para pelanggannya, baik itu pembeli maupun penjual. Penerapan inovasi dalam meningkatkan kenyamanan berbelanja di Bukalapak ditujukkan dengan adanya layanan pengiriman cepat dalam sehari yang bekerjasama dengan perusahaan logistik terkemuka.
"Tak hanya dalam hal layanan pengiriman, kami juga terus meningkatkan layanan call center yang siap sedia melayani pelanggan selama 24 jam, kecepatan loading website dan aplikasi yang cepat, serta adanya fitur terbaru seperti BukaReksa, yang mana merupakan fitur yang menyediakan sarana berinvestasi reksa dana," pungkas Zaky.
Tags: Belanja Online, bukalapak, e-commerce, Konsumen, Loyalitas Pelanggan, Riset Hachiko
