Mobitekno – Salesforce, pemimpin global dalam perangkat lunak Customer Relationship Management (CRM), secara resmi meluncurkan Agentforce, sebuah platform inovatif yang dirancang untuk merevolusi cara perusahaan mengelola tim layanan pelanggan mereka. Agentforce hadir dengan janji untuk meningkatkan efisiensi, produktivitas, dan kepuasan pelanggan secara signifikan.
Menurut Salesforce, hadirnya Agentforce akan memungkinkan pelanggan mengembangkan agen AI mereka sendiri dengan mudah. Pengguna dapat menelepon dan mengobrol dengan agen. Tidak seperti semua agen AI sebelumnya, agen ini diklaim mengusung kecerdasan yang dapat menggantikan karyawan.
Agentforce tidak hanya memahami apa yang dikatakan atau ditulis pelanggan, tetapi juga dapat bertindak sehingga pelanggan terbantu. Semua itu dilakukan tanpa campur tangan karyawan. Tentu saja, dalam batasana kebijakan yang ditetapkan oleh organisasi/perusahaan. Agen AI baru ini sangat cerdas sehingga jika suatu organisasi menambahkan tindakan (action) ke agen AI, organisasi tersebut akan menemukan kombinasinya tentang cara untuk menerapkannya.
Agentforce: Representasi hadirnya Gelombang Ketiga AI
Marc Benioff, Chair and CEO, Salesforce menytakan bahwa Agentforce menjadi representasi hadirnya Gelombang Ketiga dari AI, melampaui teknologi copilots menuju suatu era baru yang ditandai dengan agen-agen cerdas dengan keakuratan tinggi dan minim respons yang menyesatkan (low-hallucination), yang secara proaktif mendorong kesuksesan pelanggan.
“Tidak seperti platform lainnya, Agentforce merupakan solusi revolusioner nan tepercaya yang mengintegrasikan AI dengan mulus ke dalam setiap alur pekerjaan, serta terintegrasi dengan kuat ke dalam perjalanan masing-masing pelanggan. Dengan kata lain, ia memiliki kemampuan untuk mengantisipasi kebutuhan, memperkuat relasi, mendorong pertumbuhan, dan mengambil langkah secara proaktif,” ujar Marc.
Ditambahkan Marc, Agentforce juga dilengkapi dengan fitur-fitur keamanan mutakhir, kepatuhan terhadap standar industri, serta dengan fleksibilitas terunggul. Untuk itu, visi Salesforce pun menetapkan visi untuk menyematkan Agentforce pada 1 miliar agen AI di penghujung 2025. Ini juga menjadi tujuan sejati dari hadirnya teknologi AI.
Berbeda dengan copilots dan chatbots yang masih mengandalkan perintah manusia dan adanya keterbatasan-keterbatasan dalam menuntaskan pekerjaan yang kompleks atau bertingkat, Agentforce dapat beroperasi secara otonom, mampu mencari data yang tepat sesuai dengan kebutuhan, menyusun rencana aksi dalam setiap pekerjaan, dan mengeksekusi rencana tersebut tanpa membutuhkan intervensi dari manusia.
Ibarat mobil nirkemudi, Agentforce dapat beradaptasi menggunakan data real-time sesuai dengan dinamika bisnis yang terus berubah-ubah dan beroperasi secara otonom dalam parameter yang ditetapkan oleh masing-masing organisasi. Hal ini untuk memastikan tiap interaksi pelanggan terpantau, relevan, dan bernilai. Ketika diperlukan, Agentforce juga memungkinkan pengambilalihan pekerjaan oleh manusia dengan menyajikan ringkasan pada setiap bentuk interaksi, ulasan mengenai informasi pelanggan, dan rekomendasi tentang langkah selanjutnya yang perlu dilakukan.
OpenTable, Saks, dan Wiley sudah merasakan keunggulan transformatif dari Agentforce
Para pemimpin industri, seperti OpenTable, Saks, dan Wiley sudah merasakan keunggulan transformatif dari Agentforce. Sebagai contoh, Agentforce saat ini membantu organisasi seperti Wiley dalam menyediakan layanan mandiri berbasis percakapan yang dinamis.
Agentforce dikonfigurasikan sedemikian rupa agar mampu menjawab setiap pertanyaan dengan menggunakan data base Wiley yang sudah terintegrasikan dalam Salesforce, sehingga setiap muncul permasalahan terkait akses akun bisa diselesaikan secara otomatis. Tak hanya itu, Agentforce juga dapat membantu menangani proses registrasi maupun pembayaran dengan mengarahkan pelanggan ke sumber yang tepat.
Wiley merasakan adanya peningkatan sebesar lebih dari 40% dalam hal penyelesaian permasalahan yang terjadi, berkat kapabilitas Agentforce yang sukses menangani rutinitas kebutuhan. Ini melampaui keberhasilan tatkala mereka masih menggunakan chatbot sebelumnya, sehingga karyawan menjadi punya lebih banyak waktu untuk fokus pada pekerjaan-pekerjaan lain yang bersifat lebih kompleks.
“Agentforce membantu kami mengelola pekerjaan-pekerjaan rutin dan memungkinkan tim layanan kami lebih fokus dalam menangani permasalahan-permasalahan lain yang bersifat lebih kompleks,” ujar Kevin Quigley, Senior Manager, Continuous Improvement, Wiley.
“Agentforce memiliki potensi luar biasa untuk membantu kami memberikan sentuhan perhatian dan dukungan terbaik dalam melayani pelanggan sekaligus memberikan tim kami waktu untuk menyelesaikan tugas-tugas lain yang lebih kompleks,” ujar George Pokomy, SVP Customer Success, OpenTable.
“Agentforce meningkatkan efektivitas di seluruh lini layanan dengan pelanggan, memberdayakan karyawan, dan memperkuat kemampuan mereka dalam menghadirkan pengalaman berbelanja bagi pelanggan ke level yang lebih tinggi dan kian eksklusif yang dihadirkan oleh Saks dan telah dikenal luas,” ungkap Mike Hite, Chief Technology Officer, Saks Global.
Dunia kerja masa depan akan didominasi kolaborasi manusia dengan agen AI
Menurut temuan yang terdapat dalam Salesforce Trends in AI Report, diperkirakan bahwa 41% waktu karyawan dihabiskan untuk pekerjaan-pekerjaan rutin yang tidak berdampak besar, dan 65% pekerja kantor percaya bahwa AI generatif akan mampu mendorong mereka menjadi lebih strategis dalam bekerja.
Setiap perusahaan memiliki lebih banyak pekerjaan untuk diselesaikan dibandingkan dengan jumlah sumber daya yang tersedia untuk melakukannya. Akibatnya, banyak tugas yang tidak terselesaikan atau bahkan tidak tersentuh sama sekali. Agentforce memberikan solusi bagi tim dengan jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) terbatas berkat kemampuannya untuk memperluas kapasitas sesuai permintaan, sehingga SDM yang ada dapat fokus pada pekerjaan-pekerjaan lain yang lebih bernilai dan strategis.
Dunia kerja di masa depan akan dikuasai oleh kerja kolaboratif antara manusia dengan agen AI sehingga diharapkan akan terus mampu memperkuat daya saing perusahaan di tengah dinamika perubahan lanskap bisnis yang begitu cepat.
Tags: agen AI, Agentforce, AI, AI Agents, generative AI, Salesforce