MOBITEKNO – Dalam laporan terbaru yang dirilis oleh Dimension Data bahwa banyak perusahaan di seluruh dunia saat ini sedang mengalami kegagalan dalam mengimplementasikan efesiensi dari strategi digital.
Laporan yang bertajuk "Global Customer Experience Benchmarking Report" tersebut menegaskan bahwa implementasi Customer Experience (CX) tidak berhasil, dan proses digital tidak mampu menggantikan interaksi telepon tradisional pada level yang diperlukan oleh konsumen.
Pada tahun ini, sekitar 1.351 perusahaan dari 80 negara di Asia Pasifik, Australia, Amerika, Afrika dan Timur Tengah, serta Eropa turut Andail dalam penelitian tersebut. Sebanyak 237 perusahaan diantaranya berasal dari wilayah Asia Pasifik.
"Dunia telah membentuk lapisan digital untuk bisnis, pelayanan, teknologi dan model komersial yang mengubah banyak perusahaan. Bagaimanapun perusahaan tersebut telah diberi tantangan untuk menjaga performanya," ujar Hendra Lesmana, Country Director Dimension Data.
Hendra menambahkan, kehadiran strategi digital yang terhubung mempunyai arti bahwa solusi digital telah tersedia untuk mendukung kegiatan usaha mereka. Namun tak mudah, perusahaan harus memilih, antara krisis atau penyelamatan digital.
Sementara, kehadiran robotik pada pengalaman konsumen juga telah menciptakan realita baru. Asisten Virtual (chat bots) telah dipilih sebagai jalur yang berfokus pada pertumbuhan bisnis di tahun ini.
Tak hanya itu, proses penyebaran IoT (Internet of Things) juga telah dilipat gandakan. Namun, hal ini perlu upaya, yakni proses pendekatan yang baru dari banyak perusahaan.
"Salah satu penggerak perubahan digital adalah mengubah bisnis model dan proses yang dapat merubah secara langsung kebiasaan dari pelanggan. Sebuah perusahaan akan dapat mengubah pengalaman pelanggan dengan memiliki strategi yang baik," tambah Hendra.
Laporan "Global Customer Experience Benchmarking Report" juga menyebutkan bahwa kurang dari 14% perusahaan di Asia Pasifik mengatakan bahwa mereka telah menjalankan strategi bisnis digital secara baik dan benar.
Sementara, lebih dari 44% perusahaan di wilayah yang sama mengakui belum memiliki rencana sedikitpun dalam proses pengembangan strategis bisnis digital.
Laporan lainnya juga menyebutkan bahwa lebih dari 88% perushaan melaporkan pertumbuhan pendapatan sebagai hasil dari peningkatan level pengalaman konsumen.
Sebanyak 85% diantaranya melaporkan terkait penghematan biaya. Hanya sekitar 40% yang telah mengutus perwakilan eksekutif mereka untuk bertanggung jawab terkait perihal pengalaman konsumen.
Perusahaan yang tidak bergabung dalam riset ini dianggap tidak dapat menjalankan solusi digital sesuai dengan keperluan konsumennya. Sebaliknya, perusahaan dengan performa baik telah berkomitmen mengambil kesempatan yang diciptakan dari proses revolusi digital.
Laporan tersebut juga menunjukkan bahwa perusahaan dengan tingkat performa tinggi telah membukukan kinerja hingga sepuluh kali lebih baik dari mitra bisnisnya.
