MOBITEKNO – Hasil survei yang dirilis SAP baru-baru ini menunjukan tingkat kepuasan pengalaman digital konsumen Indonesia terhadap merek-merek lokal baru mencapai angka 48%. Sementara yang merasa tidak puas sebesar 14% dan yang menunjukan sikap ambivalen sebesar 38%. Laporan SAP Digital Experience ini merupakan hasil survei yang dilakukan SAP terhadap 500 konsumen dan mengumpulkan lebih dari 1.300 interaksi dari keterlibatan digital mereka terhadap merek lokal.
Dalam survei itu, pengalaman digital didefinisikan sebagai bagaimana sebuah merek digital berinteraksi dengan pelanggan selama penemuan, pembelian, pengiriman dan dukungan dari suatu produk atau jasa. Konsumen memberi rating pada berbagai merek berdasarkan kemampuan mereka untuk memenuhi 14 atribut kunci dari pengalaman digital mereka, mulai dari aspek fungsional seperti keamanan dan ketersediaan hingga aspek yang lebih emosional seperti interaktivitas dan keterlibatan.
Atribut yang menjadi penilaian penting dalam survei tersebut adalah faktor keamanan. Studi lebih dalam ke data yang dikumpulkan mengungkapkan bahwa keamanan adalah prioritas utama bagi konsumen di Indonesia, dengan angka 64% dari mereka menilai keamanan sebagai atribut paling penting. Dari hasil survei juga terungkap bahwa pelanggan yang merasa puas akan lebih terhubung secara emosional dengan sebuah merek, yang pada gilirannya akan menyebabkan tingkat kedekatan dengan merek yang lebih besar.
Pelanggan yang setia juga lebih bersedia untuk membeli lebih banyak dari suatu merek untuk jangka waktu yang lebih lama dan tidak akan ragu-ragu untuk mempengaruhi orang lain untuk melakukan hal yang sama. Menurut Megawaty Khie, Vice President dan Managing Director, SAP Indonesia, survrei ini dimaksudkan untuk memberi gambaran bagaimana perusahaan bisa merencanakan dan menentukan strategi digital perusahaannya untuk saat ini dan jangka panjangnya.
”Apabila suatu perusahaan melakukan strategi digital yang benar dan tepat, maka perusahaan tersebut akan bisa membangun komunitas consumer yang loyal terhadap merek/ brand tersebut,” ujar Megawaty seuasi acara pemaparan Laporan SAP Digital Experience, di Jakarta pekan lalu. “Komunitas Consumer yang loyal terhadap brand tersebut kemungkinannya lebih tinggi untuk merekomendasikan brand tersebut pada teman-temannya, “ tambah Megawaty.
Survei yang dilakukan terhadap sektor Banking, Utilities, Telco dan Consumer Retail tersebut menunjukan bahwa BCA sebagai salah satu merek lokal dengan hasil survei yang menunjukan angka kepuasan yang cukup signifikan. Bank Central Asia (BCA), salah satu bank terbesar di ASEAN dalam hal kapitalisasi pasar dan sebagai salah satu merek bank terkemuka di negeri ini, menduduki peringkat teratas sebagai salah satu merek local yang memberikan pengalaman digital terbaik yang dinilai oleh konsumen di Indonesia.
Sementara itu menurut Hermawan Thendean, Executive Vice President IT BCA, mengatakan bahwa posisioning BCA untuk menjadi Digital Banking, adalah merupakan strategi digital BCA untuk jangka panjang. Dengan begitu, BCA tidak terlalu mengharapkan pengembalian jangka pendek dalam hal ini. Namun, BCA tetap harus mengadopsi perkembangan teknologi digital yang begitu pesat saat ini.
Tags: SAP
