Mobitekno – Dalam industri ritel yang semakin berkembang, tantangan utama bukan hanya menarik pelanggan, tetapi juga memastikan pengalaman belanja yang aman dan nyaman. Zebra Technologies baru saja merilis temuan terbaru dari 17th Annual Global Shopper Study, yang mengungkap berbagai tantangan yang dihadapi retailer dan ekspektasi pelanggan di era modern. Salah satu isu yang paling mencuat adalah meningkatnya kekhawatiran terhadap pencurian dan keamanan di dalam toko.
Baik pelanggan maupun staf toko semakin menyadari dampak dari tindak kejahatan terhadap pengalaman berbelanja. Sebanyak 84% staf toko secara global dan 72% di Asia Pasifik merasa prihatin dengan minimnya penggunaan teknologi untuk mengidentifikasi dan mencegah ancaman keamanan. Retailer pun semakin menyadari pentingnya langkah pencegahan, dengan 78% secara global dan 80% di Asia Pasifik mulai berinvestasi dalam teknologi keamanan untuk mengurangi pencurian dan kehilangan barang.
“Kami percaya bahwa setiap industri memiliki kebutuhan uniknya masing-masing. Oleh karena itu, produk Zebra tidak dibuat dalam satu format yang bisa digunakan untuk semua industri. Misalnya, solusi yang digunakan di gudang tentu berbeda dengan yang diterapkan di rumah sakit atau toko retail. Setiap solusi kami dirancang khusus untuk mengoptimalkan workflow pelanggan, meningkatkan efisiensi, dan mengotomatisasi proses kerja mereka,” ucap Eric Ananda, Country Lead Indonesia, Zebra Technologies, Kamis, 6 Februari 2025, di Jakarta.
Dukungan AI untuk Solusi dari Zebra Technologies
Kecerdasan buatan (AI) menjadi salah satu teknologi yang dipandang paling efektif dalam mengatasi permasalahan ini, diikuti oleh sistem kamera, sensor, dan RFID. Namun, hanya 38% retailer secara global yang telah menerapkan prescriptive analytics berbasis AI untuk meminimalisir kehilangan barang, meskipun lebih dari 50% retailer berencana untuk mengadopsi teknologi ini dalam 1-3 tahun ke depan. Langkah lainnya termasuk pemasangan kamera dan sensor self-check (45% global, 52% di Asia Pasifik), penerapan computer vision (46% global dan Asia Pasifik), serta pemanfaatan tag dan reader RFID (42% global dan 38% di Asia Pasifik).
Penerapan teknologi ini seharusnya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mengingat banyak dari mereka mengaku kesal saat harus berbelanja di toko dengan sistem keamanan yang membatasi akses produk. Sebanyak 78% pelanggan global merasa frustrasi ketika barang yang mereka cari disimpan dalam lemari terkunci, dan 70% di antaranya merasa kesulitan menemukan staf toko untuk meminta bantuan. Hal ini sering kali berujung pada pengalaman belanja yang kurang memuaskan, bahkan menyebabkan satu dari lima pelanggan (21% global, 22% di Asia Pasifik) meninggalkan toko tanpa membeli barang yang mereka butuhkan.
Secara keseluruhan, tingkat kepuasan pelanggan terhadap pengalaman belanja menurun dibanding tahun sebelumnya. Pada 2023, 85% pelanggan global merasa puas dengan pengalaman berbelanja mereka, namun angka ini turun menjadi 81% untuk toko fisik dan 79% untuk belanja online pada tahun berikutnya. Di Asia Pasifik, penurunan ini juga terlihat, dengan hanya 78% pelanggan yang puas saat berbelanja langsung di toko dan 75% untuk pengalaman belanja online.
Tantangan yang dihadapi retailer tidak hanya berkaitan dengan keamanan, tetapi juga dengan pelayanan. Mayoritas pembeli saat ini mengharapkan opsi click-and-collect serta kemudahan dalam pengembalian barang. Namun, 79% retailer secara global dan 85% di Asia Pasifik mengaku menghadapi kesulitan dalam menawarkan kedua layanan ini. Hambatan utama meliputi kesulitan dalam mengonfirmasi ketersediaan barang dan harga terkini, serta meningkatnya jumlah barang yang dikembalikan oleh pelanggan, yang berdampak pada efisiensi operasional.
Keberadaan kasir mandiri menjadi salah satu solusi yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Sebanyak 78% pembeli global menganggap kasir mandiri memperbaiki pengalaman belanja mereka. Namun, di sisi lain, 68% pelanggan mengeluhkan kurangnya jumlah jalur kasir mandiri yang tersedia, yang sering kali menyebabkan mereka meninggalkan toko tanpa melakukan pembelian. Selain itu, 71% pelanggan global merasa bahwa minimnya bantuan dari staf toko menjadi salah satu kendala utama dalam pengalaman belanja mereka.
Staf toko pun merasakan dampak dari kurangnya dukungan operasional. Sebanyak 82% staf toko global (76% di Asia Pasifik) mengaku kesulitan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan. Oleh karena itu, hampir 90% staf toko percaya bahwa mereka dapat memberikan pelayanan yang lebih baik jika didukung oleh teknologi mobile yang memungkinkan komunikasi real-time dan akses cepat ke informasi stok barang serta harga. Sejalan dengan hal tersebut, 75% retailer global berencana meningkatkan investasi teknologi pada 2025 untuk memperbaiki pengalaman pelanggan dan mendukung tenaga kerja mereka.
Ritel yang Terus Bertumbuh Positif di Indonesia
Di Indonesia, sektor ritel terus menunjukkan pertumbuhan yang positif. Eric Ananda, Country Lead Indonesia dari Zebra Technologies, menyatakan bahwa peningkatan Indeks Keyakinan Konsumen dan pertumbuhan Indeks Penjualan Riil menjadi indikasi bahwa industri ritel di Tanah Air semakin berkembang. Dengan berinvestasi pada teknologi mobile dan solusi cerdas, retailer di Indonesia dapat menciptakan pengalaman berbelanja yang lebih modern dan efisien.
Selain meningkatkan pengalaman pelanggan, prioritas utama retailer juga mencakup peningkatan efisiensi tenaga kerja mobile serta optimalisasi manajemen inventaris. Lebih dari 39% retailer global dan 41% di Asia Pasifik percaya bahwa Generative AI (GenAI) akan memainkan peran besar dalam pengelolaan stok dan perkiraan permintaan. Implementasi teknologi ini akan mendukung automasi dalam pencarian lokasi produk, penerapan RFID tingkat item, pemantauan melalui video, serta sistem pemberitahuan stok habis, sehingga memberikan visibilitas real-time yang sangat dibutuhkan oleh staf toko dan pelanggan.
Dalam menghadapi berbagai tantangan ini, retailer dapat mengambil langkah strategis untuk memenuhi ekspektasi pelanggan. Beberapa strategi utama yang dapat diterapkan meliputi mengenali preferensi pelanggan dengan lebih baik, memastikan ketersediaan barang, serta menyediakan lebih banyak teknologi bagi staf toko untuk meningkatkan produktivitas dan efisiensi.
Secara global, tren investasi dalam teknologi retail terus meningkat di berbagai kawasan. Di Asia Pasifik, 80% pengambil keputusan berencana meningkatkan investasi dalam rantai pasokan. Di Amerika Latin, sebanyak 66% pembeli mengaku sering meninggalkan toko tanpa melakukan pembelian karena kendala operasional. Sementara di Amerika Utara, 57% retailer mencatat peningkatan dalam tingkat penyusutan ritel dalam setahun terakhir. Di Eropa, hampir 60% pengambil keputusan di industri retail berencana menerapkan tag dan sensor RFID dalam lima tahun ke depan.
Hasil riset ini menggarisbawahi bahwa masa depan ritel tidak hanya ditentukan oleh strategi pemasaran dan promosi, tetapi juga oleh efektivitas teknologi dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional. Dengan adopsi teknologi yang lebih luas, retailer dapat mengatasi berbagai tantangan bisnis dan menciptakan pengalaman berbelanja yang lebih baik bagi pelanggan modern.
Tags: 17th Annual Global Shopper Study, Zebra