Mobitekno – Salesforce (NYSE: CRM), penyedia terkemuka layanan Customer Relationship Management (CRM) berbasis AI, baru saja merilis laporan terbarunya, “State of Service“. Laporan ini menyoroti pendapat dari lebih dari 5,500 profesional di bidang jasa dari 30 negara, termasuk 150 di Indonesia.
Fokus State of Service adalah prioritas, tantangan, dan strategi yang membentuk layanan pelanggan modern, khususnya bagaimana AI dan data digunakan untuk meningkatkan pendapatan, efisiensi, dan kepuasan pelanggan di tengah ekspektasi yang semakin tinggi.
Temuan State of Service
Salah satu temuan utama dalam laporan ini adalah semakin banyaknya organisasi yang mengandalkan AI untuk meningkatkan efisiensi layanan pelanggan tanpa mengorbankan kualitas. Di Indonesia, data menunjukkan:
– 86% profesional bidang jasa menggunakan atau mengevaluasi manfaat AI.
– 80% berencana meningkatkan investasi AI tahun ini.
– AI digunakan terutama untuk tiga fungsi: respons layanan pelanggan, asisten cerdas yang menangani pelanggan, serta ringkasan dan laporan kerja secara otomatis.
– 96% profesional yang menggunakan AI melaporkan bahwa teknologi ini membantu menghemat waktu mereka.
Laporan ini juga mengungkap perubahan pandangan terhadap layanan pelanggan, dari sekadar pusat biaya menjadi pendorong pendapatan. Di Indonesia:
– 74% organisasi memperkirakan layanan pelanggan akan berkontribusi lebih besar terhadap pendapatan tahun ini.
– 80% profesional bidang jasa mengharapkan peningkatan anggaran.
– 68% mengharapkan peningkatan jumlah karyawan.
Meningkatnya Ekspektasi Pelanggan
Seiring dengan meningkatnya ekspektasi pelanggan, tim layanan pelanggan menghadapi tekanan yang semakin besar. Di Indonesia:
– 74% profesional memperkirakan volume kasus akan meningkat tahun depan.
– 91% menyatakan tuntutan pelanggan kini lebih tinggi dibandingkan sebelumnya.
Meningkatkan Kemampuan Data
Untuk mengatasi tantangan ini, profesional bidang jasa meningkatkan upaya integrasi data mereka, yang dianggap krusial dalam mendukung agen manusia dan sistem AI. Di Indonesia:
– 97% profesional bidang jasa percaya bahwa akses lebih baik terhadap data dari tim lain akan meningkatkan dukungan.
– 81% meningkatkan investasi dalam integrasi data tahun ini.
Terkait laporan State of Service, Gavin Barfield, Chief Technology Officer & Vice President of Solutions, Salesforce ASEAN, menggarisbawahi pentingnya peran AI dalam transformasi layanan pelanggan.
“Tim layanan pelanggan tidak boleh melewatkan momen dalam perjalanan pelanggan untuk membangun hubungan dan loyalitas yang lebih kuat. AI Generatif memungkinkan agen memberikan pengalaman layanan yang lebih lancar dan personal, membebaskan waktu untuk fokus pada pembangunan hubungan,” ungkap Barfield.
Data dan AI memungkinkan tim layanan menunjukkan kemampuan mereka dalam mendorong pertumbuhan pendapatan melalui efisiensi yang lebih besar dan aktivitas peningkatan penjualan.
Laporan “State of Service” dari Salesforce menegaskan bahwa penggunaan AI dan integrasi data yang lebih baik merupakan kunci untuk meningkatkan efisiensi, kepuasan pelanggan, dan pendapatan. Profesional bidang jasa di Indonesia menunjukkan tren positif dalam adopsi teknologi ini, menjadikan layanan pelanggan sebagai salah satu pilar penting dalam strategi pertumbuhan bisnis.
Dengan meningkatnya investasi dan perhatian terhadap AI dan data, organisasi di Indonesia siap untuk menghadapi tantangan layanan pelanggan yang semakin kompleks dan memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus meningkat.
Tags: customer relationship management, Salesforce, State of Service