Mobitekno – Kompetisi bisnis yang semakin ketat menjadikan customer experience sebagai titik penentu kesuksesan bisnis. Sebagaimana diperlihatkan riset Gartner yaitu 87 persen bisnis bersaing untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Itulah mengapa bisnis harus sangat memperhatikan customer experience dan beradaptasi mengikuti kebutuhan pelanggan.
Di era serba digital ini, hampir semua aktivitas dilakukan secara digital termasuk kegiatan jual beli dan layanan purna jual. Untuk mengikuti perubahan ini, ada dua strategi yang bisnis dapat gunakan, yakni Conversational Commerce dan Social Commerce.
Kedua istilah tersebut merujuk pada interaksi dan transaksi antara bisnis dan pelanggan. Bedanya, Conversational Commerce terjadi di messaging app sedangkan Social Commerce terjadi di media sosial. Sedangkan persamaannya, keduanya membutuhkan dukungan teknologi yang cukup untuk menciptakan alur customer journey yang baik.
Menjawab kebutuhan itu, menurut Sonny Hastomo, CEO & Founder at 3Dolphins.ai (PT. InMotion Inovasi Teknologi), 3Dolphins SRM hadir dengan berbagai macam teknologi yang dapat mendukung semua kebutuhan bisnis untuk membangun customer experience yang baik.
Sebagai Business Solution Provider, 3Dolphins menawarkan WhatsApp Business API untuk pengoptimalan penggunaan WhatsApp dan juga menyediakan Instagram Messenger API untuk Instagram Direct Message.
“Hal paling standar yang dapat diterapkan dengan sistem API adalah integrasi sistem bisnis dengan WhatsApp dan Instagram. Sehingga data dapat diakses dari satu sistem ke sistem lain dengan mudah dan cepat. Selain dengan sistem internal bisnis, API juga dapat diintegrasikan dengan sistem chatbot,” jelas Sonny, Senin (5/7).
Berbeda dengan kebanyakan chatbot di Indonesia yang hanya mampu melakukan percakapan sederhana, salah satu kemampuan chatbot dari 3Dolphins SRM adalah mampu mengotomasi seluruh proses customer journey dimulai dari promosi, layanan informasi produk, transaksi, hingga penyelesaian komplain. Semua proses itu dapat secara otomatis diselesaikan.
Untuk sisi users, mereka akan lebih cepat mendapatkan jawaban atau layanan yang dibutuhkan dibandingkan dengan menunggu penanganan dari tim customer service. Sehingga, dari sisi bisnis, semakin banyak layanan dan transaksi yang dapat diproses dalam kurun waktu yang bersamaan.
Tidak hanya menghadirkan WhatsApp Business Account dan Instagram DM bagi bisnis, inovasi lain yang dikembangkan 3Dolphins SRM adalah membuat percakapan chatbot semakin interaktif dengan menambahkan gambar, dokumen, video, audio, dan tombol interaktif di dalam satu pesan menggunakan fitur Digital Library.
Sejak awal dibuat oleh 3Dolphins SRM, Digital Library sudah dapat digunakan di messaging app lainnya hingga akhirnya saat ini dapat diimplementasikan di WhatsApp Business API dan Instagram DM. Digital Library merupakan fitur yang sangat tepat untuk meningkatkan engagement dari pelanggan karena menurut studi SocialBaker, konten interaktif akan mendapatkan engagement rate hingga 87 persen.
Berdasarkan statistik tersebut, Digital Library jadi sangat penting untuk mengemas informasi yang panjang jadi bentuk yang lebih singkat dan menarik. Tidak hanya itu, fitur interactive button juga sangat memudahkan pengguna untuk langsung memilih layanan yang dibutuhkan.
Tags: 3Dolphins SRM, Messenger API for Instagram, Solusi Customer Experience, WhatsApp Business API