Mobitekno – Salesforce menawarkan solusi untuk meningkatkan standar pengalaman pelanggan (CX) dengan inovasi Data Cloud terbarunya. Dengan memanfaatkan kekuatan teknologi kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI), peningkatan ini bertujuan untuk memperkuat organisasi dengan tool yang mereka butuhkan untuk mengubah data mereka menjadi wawasan (insight) yang dapat ditindaklanjuti dan memberikan pengalaman pelanggan yang telah dipersonalisasi.
Data Cloud dari Salesforce sederhananya merupakan solusi manajemen data komprehensif yang memungkinkan perusahaan mengintegrasikan, menganalisis, dan memanfaatkan data pelanggan dari berbagai sumber. Solusi ini menciptakan profil pelanggan terpadu secara real-time, memungkinkan segmentasi yang tepat dan personalisasi interaksi.
Dengan memanfaatkan kecerdasan buatan (AI) untuk analisis prediktif, menjaga kepatuhan terhadap regulasi privasi, dan terintegrasi secara mulus dengan produk Salesforce lainnya, Data Cloud membantu organisasi mengambil keputusan berbasis data yang lebih baik, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan mendorong pertumbuhan bisnis secara efektif.
Sejauh ini, Data Cloud telah mengalami pertumbuhan signifikan mencapai 130% dari tahun ke tahun pada pelanggan berbayar, yang memproses lebih dari 2 kuadriliun (1.000 triliun) rekaman per kuartal. Khususnya, dukungannya terhadap ekstraksi wawasan dari konten audio dan video yang tidak terstruktur, yang membuat Agentforce Salesforce lebih kontekstual, berpengetahuan, dan mudah beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan.
Selain itu, ada pula peningkatan dalam tata kelola berbasis kebijakan (kemampuan untuk membuat aturan/kebijakan untuk manajemen data), penandaan dengan AI (menggunakan AI untuk secara otomatis menambahkan label/tag ke data), dan klasifikasi untuk mengkategorikan data secara otomatis (berdasarkan konten, sumber, atau atribut lainnya).
Inovasi Data Cloud untuk tingkat wawasan tentang pelanggan
Rahul Auradkar, Wakil Presiden Eksekutif dan Manajer Umum untuk Data Cloud di Salesforce, menyatakan bahwa di era baru AI dan Agen ini, data pelanggan dan metadata adalah emas baru bagi perusahaan.
“Setiap hari, semakin banyak perusahaan menggunakan Data Cloud untuk menyatukan semua data mereka, mulai dari interaksi pelanggan dan penggunaan produk hingga data IoT dan media sosial, untuk mendapatkan wawasan pelanggan yang lebih mendalam di semua kontak dan kanal. Karena Data Cloud adalah fondasi Salesforce, perusahaan dapat bertindak berdasarkan data untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang paling personal dan bermakna,” tambahnya.
Sejauh ini ada beberapa organisasi yang sudah mengandalkan Data Cloud, diantaranya The Adecco Group, Air India, Aston Martin, FedEx, Kawasaki Motors, dan Wyndham Hotels & Resorts. Air India, misalnya, telah menyatukan datanya di seluruh sistem loyalitas, reservasi, dan penerbangan untuk menangani lebih dari 550.000 kasus layanan setiap bulan secara efektif.
Kemampuan baru dalam Data Cloud mencakup dukungan untuk konten audio dan video yang tidak terstruktur, yang memungkinkan bisnis untuk menganalisis dan mengekstrak data pelanggan dari sumber seperti panggilan pelanggan dan webinar. Fitur ini bertujuan untuk memperkaya profil pelanggan, mengungkap maksud yang lebih dalam di balik perilaku pelanggan, dan meningkatkan akurasi Agentforce. Selain itu, konektor pra-bangun baru untuk aplikasi seperti Square, Stripe, Meta, dan Splunk telah disertakan, memperluas ekosistem konektivitas Data Cloud.
Dukungan untuk penyerapan, penyatuan, analisis, dan tindakan data waktu nyata di seluruh platform Salesforce juga semakin ditingkatkan. Ini termasuk pemrosesan data real time dalam waktu kurang dari satu detik untuk mendorong pengambilan keputusan yang lebih cepat dan personalisasi instan di seluruh titik kontak pelanggan. Kerangka tata kelola berbasis kebijakan baru telah diperkenalkan untuk mengelola keamanan data dan kontrol akses dengan lebih baik.
Organisasi juga dapat memanfaatkan penandaan (tagging) dan klasifikasi AI baru untuk mengotomatiskan pelabelan dan pengaturan data yang tidak terstruktur, sehingga tata kelola menjadi lebih mudah dan memastikan bahwa data dapat dicari dan dianalisis dengan mudah. Pengenalan kunci yang dikelola pelanggan untuk tujuan enkripsi semakin meningkatkan keamanan data, memastikan bahwa data tetap terlindungi di berbagai skenario penggunaan.
Penambahan Tableau Semantics juga dilakukan untuk menstandardisasi model data di seluruh organisasi. Ini dilakukan untuk memastikan penggunaan dan interpretasi data yang konsisten. Fungsionalitas pencarian hibrid telah ditambahkan untuk menggabungkan kemampuan semantik pencarian vektor dengan pencarian kata kunci tradisional, sehingga pengambilan informasi menjadi lebih cepat dan akurat.
Lalui beberapa tahapan sebelum tersedia secara umum
Matthew Randall, Kepala Perangkat Lunak dan Integrasi di Aston Martin, berkomentar, “Salesforce memungkinkan kami untuk menyatukan data tepercaya dari seluruh bisnis kami untuk memberikan pengalaman berkualitas yang disesuaikan bagi setiap pelanggan Aston Martin saat ini dan di masa mendatang sekaligus menciptakan pengalaman VIP yang dipersonalisasi yang mereka harapkan, karena kami ingin tumbuh dan berhasil di era AI.”
Caroline Basyn, Chief Digital and IT Officer di The Adecco Group, menambahkan bahwa sebagai bisnis perekrutan, penempatan staf, dan konsultasi profesional, kami mencocokkan bakat dengan perusahaan dan peluang paling menarik di seluruh dunia. Setiap hari, Adecco menghubungkan 700.000 orang dengan peluang yang memuaskan untuk mencocokkan keterampilan mereka.
“Kami mendefinisikan ulang masa depan pekerjaan dengan memungkinkan pengalaman perekrut yang ditingkatkan berkat AI, menghubungkan karyawan dengan data yang tepat pada waktu yang tepat. Saat ini, Data Cloud memberi 27.000 pengguna karyawan akses yang lancar ke informasi penting untuk mencocokkan keterampilan dengan peran tertentu,” ujarnya.
Inovasi Data Cloud baru diproyeksikan akan tersedia dalam berbagai tahap, yakni dimulai dari tahap uji coba (pilot), tahap Beta, hingga ketersediaan umum (General Availability) selama beberapa bulan berikutnya.
Dengan pendekatan bertahap ini, Salesforce dapat memastikan bahwa inovasi Data Cloud baru mereka diuji secara menyeluruh, disempurnakan, dan siap memberikan nilai maksimal kepada pelanggan. Garis waktu spesifik untuk setiap fase akan bergantung pada berbagai faktor, termasuk kompleksitas fitur, tingkat pengujian yang diperlukan, dan ketersediaan sumber daya.
Tags: Air India, Aston Martin, Cloud, data, Data Cloud, manajemen, Pelanggan, Salesforce, The Adecco Group