Mobitekno – Platform komunikasi omnichannel global, Infobip, mengeluarkan laporan kolaborasi bersama IDC yang berjudul “Driving Meaningful Customer Engagement with Conversational AI”. Laporan ini menyoroti pentingnya penerapan interaksi terpadu dengan konsumen yang didukung oleh teknologi Kecerdasan Buatan (AI) di kawasan Asia Pasifik.
Di era digital ini, konsumen/pelanggan semakin menghargai pengalaman yang personal dan mudah. Mereka ingin dapat berinteraksi dengan brand dengan cara yang alami dan nyaman. Conversational AI (AI Percakapan) menawarkan cara baru bagi brand untuk terhubung dengan pelanggan mereka dan memberikan pengalaman yang lebih baik.
Kondisi ini diperkuat dari laporan kolaborasi Infobip dan IDC yang mengungkapkan bahwa sebagian besar konsumen di kawasan Asia Pasifik lebih menyukai interaksi yang personal dari brand. Meski demikian ada sekitar 60 persen perusahaan di Indonesia dan di India yang belum mampu untuk beradaptasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Angka ini jauh lebih tinggi dari 37 persen perusahaan di China dan 40 persen di Malaysia.
Kini, banyak perusahaan telah memprioritaskan untuk memperkuat interaksi dengan pelanggan mereka. Kepuasan konsumen dalam berbelanja merupakan fokus bisnis terbesar bagi 87 persen perusahaan di Malaysia dan 58 persen perusahaan di China. Adapun dukungan dan layanan konsumen adalah prioritas utama bagi 97 persen perusahaan di Indonesia dan 83 persen perusahaan di India.
Data tersebut menunjukkan bahwa perilaku konsumen di berbagai industri berkembang secara dinamis. Apabila sebelumnya konsumen rela menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan, kini sebagian besar bisnis di Asia Pasifik mengutamakan konsumen untuk mendapatkan solusi dan bertransaksi melalui metode omnichannel yang didukung oleh conversational AI (AI Percakapan).
Terlebih, penggunaan conversational AI dalam chatbot juga memberikan kemampuan bagi bisnis untuk melayani konsumennya dengan efisien melalui berbagai fitur, seperti penyimpanan data, penawaran promo, hingga panduan berbelanja.
Era Baru Komunikasi dengan AI
“Generatif AI telah mengubah cara bisnis berkomunikasi dengan mengintegrasikan informasi untuk memperkuat konteks dalam berinteraksi dengan konsumen, sehingga memungkinkan bisnis memberikan layanan secara cerdas dan personal,” ungkap Lavanya Jindal, Senior Research Analyst, Asia/Pacific Customer Experience and Value Streams, IDC Asia/Pacific.
Selain itu, penggunaan aplikasi pesan instan juga meningkat di Asia seiring dengan preferensi berbelanja pelanggan yang beralih menggunakan platform digital. Berdasarkan hal ini, berbagai perusahaan di industri ritel, e-commerce, finansial, dan telekomunikasi telah beradaptasi dengan memperkuat kehadiran brand mereka melalui WhatsApp dan Viber. Fenomena ini juga tercermin dalam laporan “Messaging Trends” dari Infobip yang mencatat kenaikan 509 persen penggunaan WhatsApp di Indonesia.
WhatsApp tetap mendominasi dengan lebih dari 2,8 miliar pengguna di seluruh dunia. Namun, perlu diketahui bahwa faktor budaya juga memiliki pengaruh penting terhadap tingkat penggunaan sebuah aplikasi pesan singkat; misalnya LINE yang berkembang pesat di Taiwan dan Thailand, KakaoTalk di Korea Selatan, Zalo di Vietnam, dan WeChat di China.
“Di era teknologi AI saat ini, CPaaS (Communications Platform as a Service) telah mendorong bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggannya secara efisien. Kita juga harus mampu melakukan banyak hal dengan maksimal, namun secara efektif dan memprioritaskan hubungan jangka panjang dengan konsumen,” ucap Velid Begovic, VP Revenue di Infobip.
Laporan ini juga mengungkapkan bahwa sebanyak 39 persen bisnis di Asia Pasifik sudah menyadari pentingnya investasi dalam conversational AI dalam dua tahun ke depan untuk meningkatkan pelayanan, loyalitas, dan advokasi terhadap konsumen.
Selain itu, chatbot merupakan salah satu fitur terpenting bagi bisnis yang ingin mengintegrasikan layanannya dengan AI Generatif di Asia Pasifik karena dapat memberikan interaksi personal kepada pelanggan.
“Conversational AI telah berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir. Untuk memanfaatkannya dengan maksimal, AI harus terintegrasi dengan baik bersama teknologi pendukung lainnya, terlebih apabila ada tambahan sentuhan manusia. Infobip siap mendukung bisnis dalam proses transformasi tersebut,” tambah Begovic.
Conversational AI telah menjadi alat yang ampuh yang dapat membantu brand meningkatkan keterlibatan pelanggan, meningkatkan penjualan, mengurangi biaya, mendapatkan wawasan pelanggan, dan meningkatkan daya saing.
Di tengah kompetisi yang kian ketat saat ini, brand wajib beradaptasi agar dapat mengikuti dinamika yang ada. Hadirnya Conversational AI menjadi sesuatu yang perlu dipertimbangkan brand agar tetap kompetitif.
Untuk mengetahui lanjut mengenai peran conversational AI dalam memaksimalkan layanan bisnis terhadap konsumen di Asia Pasifik, silakan kunjungi tautan ini.
Tags: AI, brand, Cloud, Communications Platform as a Service, conversational AI, CPaaS, IDC, Infobip, Laporan, Omnichannel, platform