Mobitekno – Lanskap pemasaran brand terus berkembang dengan pesat, didorong oleh kemajuan teknologi dan pergeseran ekspektasi konsumen yang semakin kompleks. Di tengah transformasi digital yang tak terhindarkan ini, kepercayaan konsumen justru menunjukkan tren penurunan seiring dengan meningkatnya risiko terkait penggunaan data. Menghadapi tahun 2025, brand dituntut untuk beradaptasi dalam era baru hiper-personalisasi sambil tetap mempertahankan dan membangun kepercayaan konsumen yang semakin rapuh.
Twilio, platform interaksi pelanggan yang telah membantu berbagai perusahaan di seluruh dunia membangun hubungan langsung dan terpersonalisasi dengan pelanggan mereka, mengungkap beberapa tren signifikan yang akan memengaruhi strategi brand experience di kawasan Asia Pasifik dan Jepang (APJ) di tahun mendatang. Temuan ini menjadi panduan penting bagi brand dalam menavigasi perubahan preferensi konsumen yang semakin dinamis.
Membangun relasi brand dan konsumen di atas ‘Ekosistem Kepercayaan’
Dalam konteks membangun relasi brand dan konsumen, kepercayaan selalu menjadi fondasi utama dari loyalitas konsumen. Namun, situasi di tahun 2025 diprediksi akan semakin menantang ketika kepercayaan konsumen diperkirakan mencapai titik terendah sepanjang masa. Laporan Preferensi Konsumen Twilio tahun 2024 mengungkapkan fakta yang mengkhawatirkan: 56% konsumen di Asia Pasifik menyatakan dengan tegas bahwa mereka tidak akan membeli produk dari brand yang tidak mereka percayai. Fenomena ini mencerminkan bagaimana konsumen modern semakin kritis dan teliti dalam menilai sebuah brand.
Dalam menghadapi tantangan ini, Twilio memperkenalkan konsep ‘Ekosistem Kepercayaan’ di mana data menjadi landasan fundamental, sementara AI berperan sebagai pendorong utama inovasi. Brand akan semakin mengandalkan AI prediktif dalam upaya mereka menghindar dari sekadar menduga-duga keinginan konsumen. Teknologi ini memungkinkan penyempurnaan rekomendasi produk dan peningkatan kualitas komunikasi yang pada akhirnya memperkuat interaksi antara brand dan pelanggan.
Robert Woolfrey, Wakil Presiden Komunikasi Twilio untuk APJ, menekankan pentingnya kembali ke prinsip-prinsip dasar kesetiaan. “Inilah saatnya kembali ke prinsip-prinsip fundamental: menepati janji, menindaklanjuti setiap keluhan konsumen, dan memberikan layanan yang dapat diandalkan pada setiap momen dalam perjalanan pelanggan,” jelasnya. Woolfrey juga memprediksi akan semakin banyak brand yang mengandalkan sosok Chief Trust Officer untuk membantu merumuskan ulang pengalaman pelanggan, pemasaran, dan strategi teknologi.
Masa depan verifikasi dan autentikasi yang bersifat inklusif
Aspek keamanan dan kemudahan akses menjadi fokus utama lain yang tak kalah penting. Berdasarkan laporan State of Customer Engagement Report 2024, 40% brand di Asia Pasifik menyatakan bahwa salah satu prioritas utama mereka adalah mengurangi kendala selama proses pendaftaran akun sambil tetap menjaga keamanan data pelanggan. Tantangan ini mendorong evolusi dalam sistem verifikasi dan autentikasi.
Chris Connolly, Solutions Engineering Lead for Communications untuk APJ di Twilio, menjelaskan bahwa tahun 2025 akan membawa perubahan signifikan dalam cara brand melakukan autentikasi pengguna. Protokol perpesanan baru seperti RCS dan Silent Network Authentication (SNA) akan menjadi alternatif yang menjanjikan, meskipun OTP melalui SMS tetap menjadi opsi cadangan yang penting, terutama untuk skenario tertentu seperti pergantian perangkat atau masalah kompatibilitas.
Redefinisi loyalitas pelanggan dengan personalisasi berbasis data
Pergeseran paradigma juga terjadi dalam strategi mempertahankan loyalitas pelanggan. Jika beberapa tahun lalu diskon dan cashback menjadi cara ampuh menjaga kesetiaan pelanggan, di tahun 2025 pendekatan ini tidak lagi seefektif dulu. Brand mulai beralih ke strategi menciptakan pengalaman penuh kejutan yang menyenangkan bagi pelanggan, membuat mereka merasa dihargai melalui perhatian terhadap preferensi dan perilaku individual mereka.
Hal ini tercermin dalam survei yang dilakukan Twilio pada 2024 Retail’s Big Show Asia Pacific, di mana 36% peritel di Indonesia lebih memilih menggunakan data pelanggan untuk mempersonalisasi interaksi dan menjangkau pelanggan secara strategis, dibandingkan dengan 27% yang masih mengandalkan insentif tradisional seperti kode diskon dan penawaran terbatas.
Ben Chamlet, Direktur Senior Solutions Engineering untuk APJ di Twilio, menyoroti pentingnya memperkuat program loyalitas ‘phygital’ yang menggabungkan aktivasi di toko fisik dengan penawaran khusus digital untuk pelanggan setia. Pendekatan ini memungkinkan brand menggunakan data tidak hanya untuk menciptakan momen bermakna bagi pelanggan tetapi juga untuk menghilangkan berbagai hambatan dalam perjalanan konsumen.
Memasuki tahun 2025, kesuksesan brand akan sangat bergantung pada kemampuan mereka menavigasi berbagai tren yang terus berkembang ini. Personalisasi berbasis data yang dipadukan dengan upaya membangun kepercayaan menjadi kunci utama dalam menumbuhkan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan. Pemanfaatan teknologi canggih seperti AI dan protokol perpesanan yang disempurnakan seperti RCS dan SNA akan memungkinkan bisnis meningkatkan pengalaman pelanggan, menyederhanakan proses autentikasi, dan menghadirkan interaksi yang lebih personal dengan pelanggan mereka.
Tags: 2025, Laporan, Loyalitas Pelanggan, Prediksi, report, Twilio