MOBITEKNO – Konsumen di Indonesia kini kian mengandalkan e-commerce atau toko online untuk memnuhi kebutuhan serta produktivitasnya. Sayangnya, tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan yang dihadirkan oleh e-commerce tidak setinggi di tahun lalu. Setidaknya, itulah seklumit temuan dari hasil studi terbaru yang dilansir oleh ShopBack.
Disebutkan, sebanyak 92,3 persen konsumen mengatakan aktivitas belanja onlinenya meningkat jika dibandingkan aktivitas di tahun sebelumnya. Sebanyak 83 persen konsumen bahkan mengaku telah mengurangi aktivitasnya untuk berbelanja di toko-toko konvensional. Laporan lainnya menyebutkan, rata-rata konsumen berbelanja online bisa mencapai lima kali dalam sebulan.
"Konsumen menilai dunia e-commerce di Indonesia telah semakin berkembang dan mampu mengubah perilaku berbelanja mereka. Contohnya, pada tahun lalu frekuensi belanja mereka hanya 1 hingga 2 kali dalam sebulan. Di tahun ini, laporannya sudah berbeda. Mereka bisa hingga lima kali dalam sebulan untuk berbelanja online," ucap Indra Yonathan, Country General Manager, ShopBack Indonesia.
Tak kalah menarik, konsumen juga tak melulu berbelanja fashion atau gadget. Kini, konsumen benar-benar memanfaatkan e-commerce untuk memenuhi kebutuhan utama serta mendukung produktivitas kesehariannya. Bahkan,pembelianpulsa kinimenduduki peringkat pertama untuk kategori produk yang paling sering dibeli, yakni sebesar 58 persen.
"Belanja pulsa di toko online kini semakin semarak, mengungguli kategori belanja fashion (55,8 persen) dan gadget (49,8 persen). Kebutuhan lainnya, seperti pembayaran listrik punkini mulai mengandalkan peran e-commerce, yakni sebesar 35,5 persen. Pemanfaatan lainnya adalah jasa transportasi online yang kian meningkat, yakni sebesar 83 persen," tambah Yonathan.
Sayangnya, meningkatnya intensitas konsumen dalam berbelanja online ternyata tidak dibarengi dengan meningkatnya kepuasan terhadap layanan yang diberikan. Jika pada tahun lalu beragam promosi yang dihadirkan mampu mendongkrak tingkat kepuasan hingga 98 persen, tahun ini tingkat kepuasannya menurunmenjadi 86 persen.
Ditegaskan oleh Yonathan yang menjabarkan survei ini dihadapan sejumlah media di Jakarta, (5/9) bahwa menurunnya tingkat kepuasan konsumen ini diharapkan menjadi masukan positif bagi pelaku e-commerce untuk terus berinovasi. Hal ini bertujuan agar tidak menciptakan kejenuhan melalui penawaran-penawaran yang dihadirkan.
"Meskipun masih rendah presentasinya, sebanyak 21 persen konsumen menyatakan kejenuhan terhadap layanan dan promosi yang ditawarkan oleh pelaku e-commerce selama ini. Khusus terhadap layanan dan promosi yang dilakukan, 43 persen konsumen mengatakan bahwa mereka pernah memiliki pengalaman yang kurang baik," tutur Yonathan.
Namun, di luar jenis-jenis promosi yang pelaksanaannya mendapat sorotan kurang baik, terdapat jenis-jenis promosi yang mendapatkan apresiasi tinggi dari konsumen. Pemberian diskon yang fair, fasilitas bebas ongkos kirim, dan pemberian cashback menjadi jenis-jenis promosi yang paling diminati mayoritas konsumen belanja online selama ini.
"Program cashback diminati karena 91,2 persen konsumen di Indonesia ternyata memiliki kesadaran menabung guna memenuhi kebutuhan-kebutuhanlainnya. Sebanyak 78 persen konsumen yang telah memiliki tabungan menginformasikan bahwa mereka merasa senang jika cashback yang diperolehnya dari belanja online menambah pundi-pundi simpanannya," jelas Yonathan.
Temuan menarik lainnya yang dapat menjadi pertimbangan positif bagi pelaku e-commerce dalam menciptakan inovasi layanan, khususnya bagi penyedia produk-produk groceries serta makanan pokok adalah masih rendahnya minat konsumen untuk berbelanja produk-produk tersebut secara online. Disebutkan, angkanya baru mencapai 36 persen.
"Kami berharap, temuan-temuan ini dapat menjadi masukan bagi pelaku e-commerce di Indonesia untuk terus berinovasi menciptakan pendekatan baru yang lebih segar. Dengan begitu, layanan yang mereka hadir bisa semakin memperkuat kapercayaan konsumen. Ini sangat penting, karena e-commerce juga memiliki kontribusi dalam menguatkan peran ekonomi digital di Tanah Air," pungkas Yonathan.
Tags: Belanja Online, Cashback, e-commerce, Konsumen Belanja Online, ShopBack, ShopBack Indonesia, Toko Online