Mobitekno – Telkomsel kembali menunjukkan komitmennya dalam transformasi digital dengan meraih penghargaan kategori Best in Future of Customer Experience pada ajang IDC Future Enterprise Awards 2024. Penghargaan ini diberikan pada 18-19 November 2024 di Singapura sebagai apresiasi atas keberhasilan Telkomsel menghadirkan inovasi layanan pelanggan berbasis AI, yakni AI-Powered Digital Smart Care (AI DSC).
IDC Future Enterprise Awards adalah ajang penghargaan tahunan yang diselenggarakan oleh International Data Corporation (IDC), perusahaan riset dan konsultasi teknologi berbasis di Amerika Serikat. Sejak pertama kali diadakan pada 2017, penghargaan ini menjadi tolok ukur penting bagi organisasi di berbagai sektor yang sukses menerapkan transformasi digital dan inovasi strategis.
Direktur IT Telkomsel, Joyce Shia, menyatakan bahwa penghargaan di ajang IDC Future Enterprise Awards 2024 adalah bentuk pengakuan atas upaya Telkomsel dalam menghadirkan teknologi yang tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga memberikan dampak positif bagi masyarakat.
“Solusi layanan pelanggan berbasis AI memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik sekaligus mendorong semangat untuk mengembangkan inovasi digital. Penghargaan ini menunjukkan komitmen Telkomsel dalam menerapkan AI di seluruh aspek bisnis dan operasional,” ujarnya.
IDC Future Enterprise Awards 2024
Penghargaan yang diraih Telkomsel tahun ini mengukuhkan posisinya sebagai salah satu pelopor transformasi digital di Indonesia, khususnya dalam menghadirkan pengalaman pelanggan terbaik melalui solusi berbasis teknologi canggih.
Solusi AI DSC menjadi andalan Telkomsel dalam meningkatkan layanan pelanggan di lebih dari 800 titik layanan, termasuk GraPARI, Call Center, dan eCare. Sistem ini dirancang untuk menjawab tantangan lonjakan interaksi pelanggan pasca bergabungnya IndiHome ke dalam ekosistem Telkomsel pada 2023.
Melalui pendekatan Hyper AI, AI DSC menghadirkan layanan end-to-end berbasis kecerdasan buatan yang berpusat pada kebutuhan pelanggan. Teknologi ini tidak hanya mempercepat akses informasi bagi agen customer service, tetapi juga meningkatkan ketepatan respon serta memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan berkualitas tinggi.
Beberapa fitur utama AI DSC meliputi:
1. Natural Language Processing (NLP): Memungkinkan sistem memahami dan menjawab pertanyaan pelanggan secara cepat dan akurat berdasarkan konteks.
2. Knowledge Management System (KMS): Menyediakan sumber pengetahuan terintegrasi bagi lebih dari 4.500 agen, 6.000 karyawan, dan 300.000 mitra reseller untuk rekomendasi jawaban secara real-time.
3. Dashboard DSC: Sebagai pusat operasional yang mengintegrasikan layanan fixed broadband IndiHome dan mobile broadband Telkomsel.
4. AntreAja: Mengoptimalkan proses antrian di GraPARI untuk meningkatkan efisiensi layanan.
5. Kasir Digital: Memastikan transaksi keuangan berlangsung cepat, akurat, dan andal.
Teknologi ini juga berhasil mengurangi waktu penanganan pelanggan hingga 50%, memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan, serta meningkatkan efisiensi operasional perusahaan.
Direktur Riset IDC Asia/Pacific, Melvie Espejo, mengapresiasi Telkomsel atas inovasi yang dibawanya. Ia menyatakan, “Pemenang IDC Future Enterprise Awards 2024 dari Indonesia menunjukkan bagaimana organisasi memanfaatkan AI dan platform digital untuk mendorong inovasi, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan memberikan nilai tambah kepada masyarakat. Salah satunya adalah Digital Smart Care berbasis AI dari Telkomsel yang menunjukkan bagaimana teknologi dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang,”
Telkomsel semakin memperkuat posisinya sebagai pemimpin inovasi digital di industri telekomunikasi Indonesia. Implementasi AI DSC tidak hanya memberikan nilai tambah bagi pelanggan, tetapi juga menjadi langkah nyata Telkomsel dalam mendukung transformasi digital nasional.
Tags: AI-Powered Digital Smart Care, IDC Future Enterprise Awards 2024, Layanan Pelanggan, Teknologi AI, Telkomsel, transformasi digital