Mobitekno – Platform all-in-one CleverTap baru saja merilis laporan riset pasar bertajuk “Banking on AI: A Leader’s Guide to Customer Engagement Excellence in Banking.” Laporan ini mengungkapkan pandangan bahwa lebih dari separuh eksekutif perbankan global (57%) masih belum memiliki pemahaman menyeluruh terkait data nasabah, yang diakibatkan oleh silo data dan keterbatasan teknologi serta anggaran. Hambatan ini sangat memengaruhi kemampuan bank dalam menyediakan pengalaman nasabah yang lancar dan terpersonalisasi, terlebih di era transformasi digital yang mengandalkan AI untuk mengoptimalkan engagement.
Laporan ini juga menggali bagaimana sektor perbankan kini semakin memanfaatkan teknologi AI untuk mengatasi berbagai tantangan yang muncul di tengah transformasi digital yang pesat. CleverTap ingin memberikan kerangka kerja strategis yang dapat membantu bank dalam mengembangkan keunggulan customer engagement berbasis AI. Selain itu, laporan ini memberikan wawasan terkait tren engagement nasabah di perbankan, khususnya di ranah AI, serta peluang-peluang yang bisa dimanfaatkan oleh para pemimpin sektor perbankan untuk memperkuat keterlibatan nasabah.
Proses penelitian dilakukan dengan metode survei yang melibatkan 50 eksekutif senior dari industri perbankan di India, dilengkapi wawancara mendalam untuk menggali pandangan secara kualitatif, serta analisis benchmarking terhadap praktik industri dan standar terbaik. Penelitian ini mencakup bank yang memiliki total aset mencapai sekitar US$3,03 triliun dari berbagai kawasan, mulai dari APAC, Timur Tengah, Amerika Utara, hingga LATAM dan Uni Eropa.
Hasil riset CleverTap mengungkapkan bahwa 75% eksekutif perbankan yang terlalu fokus pada target pendapatan jangka pendek kemungkinan besar akan kehilangan peluang besar dalam membangun loyalitas nasabah dan mendorong pertumbuhan yang berkelanjutan. Bank harus menyeimbangkan antara pencapaian jangka pendek dan outcome jangka panjang dengan memanfaatkan analitik canggih yang tak hanya memantau kinerja saat ini tetapi juga memprediksi perilaku nasabah di masa mendatang.
Untuk membantu bank mengidentifikasi peluang sekaligus kesenjangan di era AI, CleverTap mengembangkan kerangka kerja yang disebut Core Four Framework. Terdiri dari empat pilar—Trust, Technology, Touchpoints, dan Transactions—kerangka ini diharapkan dapat menjadi landasan bagi bank untuk beralih dari pendekatan produk-sentris ke pendekatan nasabah-sentris, membina hubungan lebih mendalam, serta menawarkan pengalaman “phy-gital” (fisik dan digital) yang komprehensif. Riset ini memuat perspektif dari berbagai jenis bank, termasuk bank ritel, neo-bank, dan bank khusus, dengan penekanan pada keempat elemen inti tersebut.
Berdasarkan kerangka Core Four, teridentifikasi sejumlah kesenjangan utama. Sebagai contoh, nasabah loyal diketahui menghasilkan nilai transaksi 2,5 kali lebih tinggi dibandingkan nasabah lain, dan prospek yang direferensikan 3,5 kali lebih mungkin untuk menjadi nasabah baru. Namun, sekitar setengah eksekutif perbankan tidak sepenuhnya memanfaatkan potensi nasabah dengan Net Promoter Score (NPS) tinggi untuk mendorong keterlibatan yang lebih baik.
Selain itu, sekitar 57% eksekutif perbankan masih belum memiliki customer view yang terpadu akibat kendala teknologi dan biaya. Data yang tersekat-sekat atau silo ini mempersulit bank dalam menghadirkan pengalaman nasabah yang konsisten. Sekitar 41% eksekutif juga mengakui bahwa mereka tidak memanfaatkan segmentasi real-time, sehingga berpotensi membatasi kemampuan dalam menyampaikan komunikasi yang tepat waktu dan personal.
Pada bagian lain, laporan CleverTap mencatat bahwa bank yang mengadopsi empat atau lebih platform engagement menunjukkan peningkatan konversi hingga 53%, namun hanya 33% bank yang telah menerapkan pendekatan multi-platform ini.
CleverTap menjabarkan tiga tahapan penting dalam pendekatan AI yang komprehensif: pertama, **Pengoptimal Operasional**, yang berfokus pada pemanfaatan AI untuk meningkatkan efisiensi dengan mengotomatisasi tugas-tugas rutin. Kedua, **Arsitek Personalisasi & Eksperimen**, yaitu penggunaan AI dalam menciptakan interaksi personal serta eksperimen pada skala besar untuk meningkatkan konversi. Ketiga, **Inovator Strategis**, yang mengacu pada penerapan AI untuk pengambilan keputusan strategis dan pemahaman mendalam untuk perencanaan jangka panjang.
Joe Harahap, Country Manager CleverTap di Indonesia, menekankan bahwa sektor perbankan sering tertinggal dalam adopsi teknologi dibanding sektor lain. Meski demikian, kebutuhan akan pengetahuan nasabah melalui solusi digital menuntut bank untuk segera mengejar ketertinggalan ini. Dalam laporan tersebut, Harahap menyoroti pentingnya AI dalam menjembatani kesenjangan yang ada antara harapan nasabah dan efisiensi operasional bank. Penerapan AI terintegrasi dapat membantu bank memenuhi ekspektasi nasabah yang semakin tinggi, membangun kepercayaan, dan menciptakan loyalitas berkelanjutan.
Laporan CleverTap: Enam Outlook AI yang Transformatif
Dalam pandangannya terhadap masa depan perbankan yang semakin mengadopsi AI, CleverTap mengidentifikasi enam prospek AI yang berpotensi mengubah dinamika engagement dan operasional nasabah.
CleverTap memandang bahwa masa depan perbankan didorong oleh inovasi AI melalui enam tren utama:
- Customer engagement berbasis data sintetis, yang memungkinkan analitik lebih baik tanpa mengorbankan privasi nasabah.
- Penggunaan AI untuk mendorong loyalitas nasabah dengan pengalaman imersif dan gamifikasi yang personal.
- Integrasi AI dalam MarTech yang memungkinkan bank menggabungkan data dan layanan untuk meningkatkan pengalaman nasabah.
- Pergeseran menuju pendekatan yang lebih personal, memperkuat retensi nasabah.
- AI yang bertanggung jawab dengan menekankan pada transparansi dan kepatuhan untuk membangun kepercayaan.
- Kolaborasi dengan perusahaan fintech melalui open banking untuk menawarkan ekosistem layanan keuangan yang lebih holistik bagi nasabah.
