January 18, 2021

Optimalkan Contact Center untuk Pelanggan dan Agent, Indosat Ooredoo Gandeng IBM

Penulis: Iwan RS
Optimalkan Contact Center untuk Pelanggan dan Agent, Indosat Ooredoo Gandeng IBM  

Mobitekno – Visi menjadi perusahaan telekomunikasi digital terdepan di Indonesia bisa terwujud jika Indosat Ooredoo dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan produktivitas agen. Untuk itu diperlukan implementasi digitalisasi pada berbagai aspek interaksi pelanggan.

Salah satu perwujudannya di awal tahun 2021 ini adalah kerjasama Indosat Ooredoo dengan IBM Indonesia untuk memodernisasi contact center-nya menggunakan solusi Salesforce dan metodologi IBM Garage yang diharapkan dapat mengurangi waktu penanganan pelanggan rata-rata hingga 50% dan kecepatan rata-rata untuk menjawab hingga 90%.

Sebagai negara dengan pasar telekomunikasi yang berkembang paling cepat di dunia, didorong oleh pertumbuhan pelanggan mobile dan fixed broadband, Indonesia juga didukung oleh ekonomi yang kuat.

Cakupan yang lebih luas, keterjangkauan yang lebih besar, peningkatan layanan, peningkatan penggunaan data, dan penetrasi smartphone menjadi pendorong utama pertumbuhan sektor telekomunikasi selain pengguna internet di negara ini.

Sebagai bagian dari perjalanan transformasi digitalnya, Indosat Ooredoo ingin memberikan pengalaman digital terbaik kepada pelanggannya melalui layanan contact center-nya, sehingga interaksi tradisional diubah menjadi hub dengan pendekatan “know a customer” yang lebih lengkap dan memberikan pengalaman pribadi, saling terhubung, cepat dan seamless.

Tan Wijaya, Presiden Direktur IBM Indonesia mengatakan, seluruh lini operasional perusahaan di dunia telah berubah saat ini di mana pelanggan dan karyawan melakukan kegiatan dari rumah dan rantai distribusi serta industri sangat terganggu. Indosat Ooredoo tahu perusahaan harus berubah dan beradaptasi dengan cepat.

“Untuk itu perusahaan bekerjasama dengan IBM menggunakan solusi Salesforce dan metodologi IBM Garage yang kami miliki untuk memodernisasi contact center yang dimilikinya, perusahaan telekomunikasi ini juga memanfaatkan digital dalam semua interaksi pelanggannya, memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan produktivitas para agen,” ungkap Tan dalam siaran resmi, Rabu (13/1).

Penerapan integrated digital contact center (IDCC) yang baru dikembangkan ini mencerminkan perubahan yang berkembang melalui sistem intuitif yang membantu agent memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan dengan lebih efisien.

Dashboard pelanggan sekarang seamless dan memiliki semua informasi yang tersedia dengan satu klik tombol yang telah membantu mengurangi waktu penanganan rata-rata dan meningkatkan jumlah layanan pelanggan.

Ritesh Kumar Singh, Chief Marketing Indosat Ooredoo mengatakan, dua pilar penting sebagai kunci transformasi adalah pengalaman pelanggan yang luar biasa dan pemberdayaan pelanggan.

“Kemitraan strategis kami dengan IBM akan membantu kami menjalankan strategi digital kami dalam memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Solusinya adalah bagian dari komitmen kami untuk memberikan pengalaman digital terbaik melalui contact center terbesar kami untuk menjadi lebih personal, interconnected, fast dan seamless,” katanya.

Beberapa fitur baru dari Integrated Digital Contact Center meliputi, fungsi Co-browsing yang memungkinkan agent untuk mengakses detail pelanggan di satu tempat secara real time, fitur Knowledge Management yang memungkinkan agent dengan mudah mencari artikel untuk mengembangkan pemahaman yang lebih dalam tentang pekerjaan mereka.

Selain itu, portal Community yang memberikan akses kepada pelanggan untuk menjadi bagian dari diskusi, melihat percakapan, dan membaca artikel pengetahuan, dan portal Self-helped yang memungkinkan pelanggan untuk login, mengajukan keluhan baru, menyelesaikan operasi dan juga melihat profil, tagihan, penawaran dan rincian paket.

Tags: , , ,


COMMENTS