Mobitekno – CleverTap, sebuah platform keterlibatan pelanggan terintegrasi, baru saja merilis laporan mengenai lima tren utama yang diperkirakan akan memengaruhi strategi pemasaran dan keterlibatan pelanggan di tahun 2025. Laporan ini menganalisis bagaimana lanskap keterlibatan dan retensi pelanggan akan berkembang, serta memberikan wawasan penting bagi perusahaan yang ingin mempersiapkan diri menghadapi perubahan mendatang.
Setelah euforia awal terhadap Generative AI (GenAI) mereda hanya dalam satu tahun, banyak organisasi kini beralih untuk mengevaluasi dampak nyata yang dihasilkannya. Pada tahun 2025, AI diprediksi akan bertransisi dari peran sebagai pengganggu (disruptor) menjadi fasilitator (enabler) yang mendukung strategi bisnis. Berikut adalah tren utama yang diproyeksikan memiliki pengaruh besar pada keterlibatan pelanggan.
CleverTap Ungkap Perubahan dari Push ke Pull, Revolusi Interaksi Pelanggan yang Didukung AI
Dengan semakin meluasnya adopsi GenAI sepanjang 2024, cara pelanggan berinteraksi dengan merek telah berubah secara signifikan. Interaksi berbasis klik atau geser yang sebelumnya didorong oleh merek (push) kini bergeser menjadi pengalaman yang lebih dinamis, di mana pelanggan memulai percakapan melalui perintah (pull). Tren ini diprediksi akan semakin mendominasi di tahun 2025.
Penggunaan GenAI memungkinkan pelanggan untuk menggunakan pertanyaan langsung sebagai cara utama berinteraksi dengan merek, menciptakan pengalaman yang lebih personal dan relevan. Sementara jumlah titik kontak (touchpoint) mungkin berkurang, kualitas interaksi akan menjadi fokus utama. Dengan kemampuan GenAI untuk memberikan wawasan secara real-time, merek dapat merespons lebih cepat terhadap kebutuhan pelanggan.
Personalisasi vs Privasi: Mencari Keseimbangan yang Tepat
Hiper-personalisasi kini menjadi hal yang diharapkan oleh pelanggan, tetapi efektivitasnya sangat bergantung pada konteks dan transparansi. Pelanggan semakin menghargai pendekatan yang memprioritaskan privasi, membuat perusahaan harus berinvestasi dalam mekanisme pengumpulan data yang aman, seperti data pihak pertama dan nol (zero-party data). Selain itu, kepatuhan terhadap regulasi privasi menjadi elemen krusial dalam membangun kepercayaan pelanggan.
Bisnis yang berkomitmen untuk melindungi data pengguna dan transparan dalam penggunaannya akan memiliki keunggulan dalam membangun loyalitas pelanggan. Dengan demikian, personalisasi tidak hanya menjadi alat pemasaran, tetapi juga strategi untuk membangun hubungan jangka panjang yang bermakna.
Dinamika Martech: Dari Tumpukan Teknologi Tetap ke Ekosistem yang Adaptif
Dalam beberapa tahun terakhir, banyak bisnis masih menggunakan tumpukan teknologi (tech stack) yang kaku dan sering kali terfragmentasi. Namun, pada 2025, konsep “kartografi hidup” diprediksi akan menggantikan pendekatan tradisional ini. Kartografi hidup menciptakan ekosistem teknologi yang dinamis, di mana alat-alat dalam sistem saling terhubung dan dapat beradaptasi secara real-time.
Dengan mengadopsi pendekatan ini, perusahaan dapat mengurangi risiko kegagalan sistem akibat ketergantungan antar-alat. Selain itu, pertukaran data menjadi lebih lancar, memungkinkan pemasar untuk merespons perubahan preferensi pelanggan dengan lebih cepat dan fleksibel. Perubahan ini memberikan peluang besar bagi bisnis untuk menjadi lebih gesit dalam menghadapi kebutuhan pasar yang terus berubah.
Pertumbuhan Agen AI: Meningkatkan Kecerdasan Interaksi
Agen AI diproyeksikan akan menjadi elemen penting dalam lanskap AI pada tahun 2025. Dengan kemampuan untuk menganalisis sentimen secara real-time, agen AI dapat memberikan rekomendasi yang relevan kepada pelanggan sekaligus menyediakan dukungan multibahasa selama 24/7.
Bagi perusahaan, penggunaan agen AI tidak hanya meningkatkan efisiensi operasional, tetapi juga memberikan pengalaman pelanggan yang lebih cerdas dan personal. Selain itu, agen AI juga memungkinkan otomatisasi tugas-tugas kompleks, seperti dukungan pelanggan dan interaksi penjualan, yang sebelumnya memerlukan intervensi manusia. Pada akhirnya, co-pilot AI akan membantu bisnis menciptakan alur kerja yang lebih optimal dan kompetitif.
Retensi Pelanggan: Prioritas Utama di Tengah Tantangan Akuisisi
Situasi ekonomi dan geopolitik yang tidak stabil, ditambah dengan pergeseran preferensi pelanggan, telah membuat proses akuisisi pelanggan baru menjadi lebih mahal dan menantang. Akibatnya, banyak perusahaan kini mulai memprioritaskan retensi pelanggan dibandingkan fokus pada pertumbuhan dengan segala cara.
Strategi retensi yang efektif melibatkan inovasi dalam program loyalitas dan insentif, serta memanfaatkan personalisasi untuk memenuhi harapan pelanggan. Dengan menjaga pelanggan yang ada, bisnis dapat menciptakan nilai jangka panjang sekaligus mengurangi biaya yang terkait dengan akuisisi pelanggan baru.
Joe Harahap, Country Manager CleverTap untuk Indonesia, menyatakan bahwa tahun 2025 akan menjadi momen penting bagi AI dalam pemasaran. Menurutnya, AI akan beralih dari sekadar menjadi pengganggu ke posisi sebagai mitra yang andal dalam menciptakan keterlibatan pelanggan yang otentik. Keberhasilan bisnis di era ini bergantung pada kemampuan untuk membangun hubungan yang tulus dengan pelanggan, menjaga keseimbangan antara personalisasi dan privasi, serta beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.
CleverTap berkomitmen untuk mendukung bisnis melalui transformasi ini, membantu mereka meningkatkan kapabilitas dan membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat. Dengan memahami tren ini, perusahaan dapat mempersiapkan diri untuk menghadapi tantangan dan peluang yang akan datang di tahun 2025.
Tags: CleverTap