Mobitekno – Twilio, platform interaksi dengan pelanggan untuk pengalaman real-time dan terpersonalisasi bagi brand, mengumumkan peluncuran dua inovasi terbaru dalam rangkaian solusi interaksi pelanggan digital berbasis AI besutannya Twilio Flex, yakni Unified Profiles dan Agent Copilot.
Unified Profiles memungkinkan akses ke lapisan data native yang didukung oleh Twilio Segmen sehingga bisnis dapat melakukan pengumpulan dan aktivasi data secara real-time untuk interaksi yang dipersonalisasi.
Sedangkan Agen Copilot memanfaatkan data ini bersama dengan kecerdasan buatan (AI) untuk memberdayakan karyawan dengan otomatisasi dan meningkatkan produktivitas.
Peluncuran ini menjadi tiga produk perdana Twilio yang dijanjikan untuk dipasarkan pada tahun 2024, yang akan menanamkan kekuatan data pelanggan Segmen ke dalam rangkaian produk Komunikasi Twilio.
“Unified Profiles dan Agen Copilot dalam Twilio Flex menunjukkan kekuatan penggabungan saluran komunikasi Twilio dengan profil pelanggan Segmen untuk mengubah interaksi pelanggan menjadi pengalaman yang dipersonalisasi dan berbasiskan data,” ujar Meera Vaidyanathan, VP produk, Twilio Flex.
“Produk-produk baru ini mengisi kekosongan bagi bisnis yang ingin memanfaatkan data dan AI untuk memberikan nilai pelanggan yang konsisten di berbagai titik kontak. Kemampuan ini berpotensi mengubah setiap interaksi pelanggan bagi merek dan memberdayakan bisnis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi waktu penanganan, dan meningkatkan produktivitas karyawan.”
Telah dimanfaatkan oleh Caring.com dan Universidad UK
Organisasi seperti Caring.com, dan Universidad UK telah memanfaatkan tools ini untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, mendorong loyalitas, pertumbuhan, dan kepuasan bagi pelanggan dan karyawan.
“Kami telah melihat peningkatan yang signifikan dalam operasional dukungan dan interaksi mahasiswa sejak mengintegrasikan Unified Profiles dan Kopilot Agen Twilio,” kata Iván Cantú, COO Universidad UK.
Menurutnya, hanya dalam dua bulan mereka telah mengurangi waktu penanganan rata-rata untuk pertanyaan akademis sebesar 30 persen dan, dengan menerapkan bot AI yang diinformasikan oleh Unified Profiles secara real-time untuk menangani sebagian besar pertanyaan siswa, mengalihkan 70 persen dari pertanyaan kami. kasus pendukung.
“Dengan menggabungkan data real-time dari berbagai sumber ke dalam Flex, kami menyederhanakan proses komunikasi dan secara proaktif mendukung siswa yang membutuhkan, meneruskan misi kami untuk meningkatkan akses pendidikan di Amerika Latin dan penutur bahasa Spanyol di AS. Seiring dengan perkembangan teknologi Twilio, kami tidak hanya bertujuan untuk mempertahankan, namun juga meningkatkan standar pendidikan dan keberhasilan siswa,” tambahnya.
Unified Profiles merupakan lapisan data terbuka dan dapat diperluas, didukung oleh Segmen, yang menyatukan data pelanggan dari berbagai sumber, termasuk sistem CRM, gudang data, dan pelacakan perilaku real-time, semuanya ke dalam profil real-time terpusat.
Hal ini melengkapi tim penjualan dan dukungan dengan pandangan 360 derajat terhadap pelanggan, memfasilitasi interaksi yang dipersonalisasi berdasarkan wawasan prediktif, historis, dan real-time – milidetik untuk mengambil profil baru dan detik untuk menulis data baru ke dalam profil.
Unified Profiles merupakan lapisan data terbuka dan dapat diperluas dalam platform Segment, yang berfungsi menggabungkan data pelanggan dari berbagai sumber, termasuk sistem CRM, data warehouse, dan pelacakan perilaku secara real-time, ke dalam satu profil pusat yang terus diperbarui secara real-time. Ini menyediakan data serbaguna dan dinamis yang dapat diintegrasikan dengan mulus ke dalam strategi keterlibatan pelanggan apa pun, dimulai dengan Twilio Flex.
Untuk pelanggan Segment, Unified Profiles menjadi lebih canggih dengan menyediakan data real-time dari setiap interaksi untuk mendukung kasus penggunaan berbasis Segment lainnya. Hal ini memastikan bahwa, dengan integrasi yang lebih mendalam ke dalam ekosistem Twilio, pelanggan dapat mencapai tingkat efisiensi dan efektivitas yang belum pernah terjadi sebelumnya.
Agen Copilot untuk otomatisasi dan produktivitas agen
Agen Copilot memanfaatkan model bahasa besar (LLM) untuk mengotomatisasi dan meningkatkan produktivitas agen. Dengan memanfaatkan data real-time yang kaya dari Unified Profiles, Agen Copilot membantu dalam perutean cerdas, memberikan agen wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk setiap interaksi pelanggan, mengurangi waktu penyelesaian, dan mengotomatiskan ringkasan pasca-panggilan.
Data real-time mendorong algoritma AI, yang menghasilkan data lebih bernuansa, menciptakan efek flywheel (efek roda gila). Efek ini terus memperdalam pemahaman Anda tentang pelanggan dan menyediakan data yang diperlukan untuk mengembangkan, beradaptasi, dan mengembangkan bisnis Anda sejalan dengan perubahan kebutuhan dan perilaku.
Dengan proses operasional yang lebih efisien dan juga memperkaya pengalaman pelanggan, agen layanan pelanggan akan punya lebih banyak waktu untuk fokus pada hal yang paling penting, yaitu pelanggan. Dan dengan penyempurnaan yang akan datang, termasuk kemampuan untuk menyarankan tindakan terbaik berikutnya dan memberikan wawasan mendalam tentang sentimen, upaya, dan loyalitas pelanggan, karyawan dapat memastikan setiap interaksi terinformasi dan seefektif mungkin.
Bersama-sama, Unified Profiles dan Agent Copilot mengatasi masalah seputar efisiensi operasional yang menghambat produktivitas pusat layanan pelanggan, dan di saat yang sama memberikan manfaat lebih bagi pelanggan maupun tim di perusahaan.
Mewnurut Mila D’Antonio, Analis Utama di Omdia, bisnis sering tidak mampu memanfaatkan AI secara efisien untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang personal karena mereka sibuk berkutat untuk menyusun sebuah pandangan menyeluruh dari begitu banyak data pelanggan yang terdapat dalam silo data melalui integrasi sistem yang rumit.
“Solusi terbaru Twilio, yakni Unified Profiles dan Agent Copilot, mampu menyajikan data real-time bagi agen layanan pelanggan sehingga mereka dapat dengan lebih baik memahami aktivitas, preferensi, dan ciri-ciri pelanggan, merampingkan operasional, serta meningkatkan mutu interaksi dengan pelanggan,” tutup Mila.
Tags: Agent Copilot., AI, platform interaksi pelanggan, Segment, Twilio, Twilio Flex, Unified Profiles