Mobitekno – Bertepatan dengan Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas), mal online terdepan Blibli.com berbagi mengenai empat tren besar seputar layanan konsumen di industri e-commmerce, yaitu fleksibilitas waktu, layanan concierge, layanan selama 24 jam setiap hari melalui berbagai kanal, dan pengembangan sumber daya manusia untuk layanan pelanggan.
Untuk mendukung hal itu, Blibli.com mengembangkan metode pelayanan pelanggan berbasis sentuhan manusia dan sentuhan teknologi. Blibli.com juga menekankan pentingnya memadukan sentuhan manusia oleh agen customer service dengan teknologi digital terkini, mulai dari media sosial hingga chatbot berbasis artificial intelligence (AI).
Hal itu terungkap dalam paparan yang diungkapkan oleh Lisa Widodo SVP of Operations and Product Management Blibli.com yang menjabarkan empat tren layanan tersebut dalam paparannya bertema Trends in Customer Care: High Tech and High Touch Personalized Customer Care in E-Commerce 4.0.
Menurut Lisa, untuk layanan pelanggan berbasis sentuhan manusia Blibli.com mengembangkan BLITS (Blibli Loyalty Team Service), sedangkan sentuhan berbasis teknologi Blibli.com mengembvangkan chatbot berbasis AI yang diberi nama CLARA. Kedua metode pelayan pelanggan tersebut digunakan Blibli secara terpadu sesuai dengan kebutuhan.
Lisa menjelaskan bahwa tren pertama, yaitu fleksibilitas waktu, menghilangkan batasan waktu dalam melayani seorang pelanggan, khususnya yang menggunakan telpon.
Lisa Widodo SVP of Operations and Product Management Blibli.com
“Pelanggan e-commerce yang baru dalam hal berbelanja online membutuhkan bimbingan lebih saat mereka mengontak layanan pelanggan. Karena itu, Blibli.com tidak memberi batasan waktu untuk agen dalam menjawab telpon. Saat rata-rata industri untuk waktu penanganan konsumen via customer service sepanjang 5 menit, Blibli.com meluangkan lebih dari 10 menit untuk 52% chat dan setidaknya 5 menit untuk 33% panggilan telpon yang masuk,” jelas Lisa di Jakarta, Selasa (4/9).
Tren berikutnya adalah layanan concierge dimana para pelanggan mendapatkan layanan individual sesuai dengan kebutuhan mereka.
“Setiap pelanggan e-commerce memiliki pertanyaan yang didasari oleh keadaan tersendiri. Mengingat hal ini, Blibli.com memberi panduan bagi agen layanan pelanggan tentang cara mencari akar dari tantangan yang dihadapi seorang pelanggan, kemudian mengambil keputusan yang tepat untuk menghadirkan resolusi terbaik,” kata Lisa.
Sementara itu, tren ketiga merupakan layanan selama 24jam/7hari melalui berbagai kanal menjadi keharusan bagi bisnis e-commerce yang beroperasi tanpa henti.
“Saat ini layanan pelanggan Blibli.com berjalan 24 jam/hari melalui telpon, chat, e-mail serta akun media sosial kami di Facebook dan Twitter. Chat adalah kanal layanan yang paling populer – menampung hingga 42% dari seluruh traffic di Customer Care dari Januari hingga Juni 2019 – karena pelanggan bisa menggunakan kanal ini tanpa terkena biaya telpon atau data, selain bisa berkomunikasi langsung dengan agen layanan pelanggan,” jelasnya.
Tren industri terakhir adalah pengembangan sumber daya manusia yang menjalankan layanan pelanggan.
“Platform e-commerce terus berevolusi, mulai dari teknologi hingga keanekaragaman produk. Komitmen untuk fokus pada kepuasan pelanggan menuntut Blibli.com agar memiliki agen layanan pelanggan yang mahir dan mampu membantu setiap kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, pelatihan dan pengembangan kapabilitas untuk agen merupakan hal penting yang dilakukan oleh Blibli.com secara berkala. Sebagai insentif, Blibli.com juga memberikan kesempatan pengembangan karir bagi agen-agen yang berprestasi,” lanjut Lisa.
Sementara untuk pengembangan layanan konsumen berbasis teknologi adalah dengan mengembangkan chatbot (CLARA).
Menurut Lisa, ke depannya, Blibli.com akan terus mengembangkan CLARA (Chat Live and Recommendation Assistant), chatbot berbasis artificial intelligence (AI) yang akan membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan mendasar dari para pelanggan.
Selain itu, Blibli.com juga akan membuka kanal baru untuk layanan pelanggan, yaitu melalui WhatsApp serta penambahan Pusat Resolusi pada aplikasi Blibli.com.
“CLARA akan digunakan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang bersifat panduan penggunaan. Namun, agen layanan pelanggan, yang kami namakan Blibli Loyalty Team Service (BLITS), tetap akan diturunkan untuk menjawab pertanyaan yang lebih kompleks dan karena itu, memerlukan sentuhan manusia untuk memberi resolusi sepenuhnya,” jelas Lisa.
Menurut Lisa semua itu dilakukan Blibli.com dalam rangka memberi kepuasan dan pengalaman kepada para pelanggan yang sangat mengesankan sehingga pada akhirnya diharapkan akan dapat menjadi pelanggan Blibli.com yang loyal dan setia.
Tags: Blibli Loyalty Team Service, Blibli.com, chatbot Blibli.com, CLARA dan BLITS, Hari Pelanggan Nasional, industri e-commmerce